Estas son las aerolíneas con más Pqrs durante el año pasado según la Supertransporte

La Superintendencia de Transporte publicó la segunda edición de la revista Puntos Cardinales, que revela, además de un balance del sector al cierre del año 2021, las compañías de transporte que recibieron más reclamaciones.
De esta manera, se conoció que para final del año, se recibieron un total de 35.323 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (Pqrs), de las cuales 67,56% corresponden al sector aéreo, con un total de 23.863 reclamaciones.

El sector terrestre cuenta con 32,35% de las peticiones y quejas, pues se contabilizaron 11.428. El sector acuático solo recibió 32 Pqrs en todo el año, cifra que representa 0,09% del total.

Los principales motivos revelados por la entidad, en el caso del sector aéreo, fueron el reembolso (9.468 Pqrs); el cambio de itinerario (7.887); pérdida de vuelo (1.929); equipaje (1.622); y expedición de tiquete (1.326). El sector terrestre también tuvo algunos problemas que llevaron a la ciudadanía a interponer quejas y reclamos. Por ejemplo, 1.592 ciudadanos se mostraron inconformes por presunta afectación en la entrega, mientras que 1.477 encontraron afectación de encomiendas.

Empresas con más Pqrs

Puntos Cardinales ofreció también un panorama sobre las empresas que más Pqrs recibieron durante el año pasado. El sector aéreo tuvo a Avianca (6.693 Pqrs) y Viva Air (4.864) como las compañías con más quejas y reclamos, pues cuentan con 28,05% y 20,38% de las reclamaciones, respectivamente. Otras, como Latam y Wingo, siguen en el ranking con 3.277 y 1.666 Pqrs, respectivamente. Interjet es la aerolínea con el menor número de quejas y reclamos, pues cuenta con 896.

En cuanto al sector de transporte terrestre, Servientrega e Interrapidísimo tuvieron la mayor cantidad de quejas y reclamos, pues enfrentaron en 2021 un total de 1.112 y 638 Pqrs, respectivamente. Otras empresas, como Bolivariano (480 Pqrs), Envía (322) y Copetran (294) siguen en el listado.

Sin embargo, la Supertransporte aclaró que, por número de pasajeros movilizados, Wingo es la aerolínea con mayor número de Pqrs. Si se considera que cuenta con 866 quejas y 1,15 millones de pasajeros movilizados, habría una proporción de 7,4 reclamaciones por cada 10.000 usuarios.

Del mismo modo, Fast Colombia (Viva Air) tendría una media de 4,5 quejas por cada 10.000 usuarios, si se tiene en cuenta las 1.938 Pqrs recibidas y los 4,2 millones pasajeros movilizados. Avianca estaría en el tercer lugar con 4,1 reclamaciones por cada 10.000 pasajeros, seguido de Latam, con una tasa de 3,05.

Easyfly, que movilizó 1,12 millones de usuarios, y tuvo tan solo 170 quejas y reclamos, es la empresa que cuenta con menos solicitudes: 1,5 por cada 10.000 pasajeros.

Explicación de las Pqrs

Algunos expertos consideran que una de las explicaciones para el elevado numero de Pqrs es la sobrerregulación del sector. Jairo Fierro Garzón, socio de Ari Consulting Group, aseguró que las aerolíneas tienen un modelo económico diferente al de otras industrias y, a pesar del impacto de la pandemia, han tratado de cumplir a los consumidores.

“Adicionalmente, las aerolíneas adolecen una sobrerregulación en el sector aéreo. A pesar de todo están cumpliendo, pues hay muchas cancelaciones debido a tripulaciones que se están infectando con covid”, aseguró.

El experto aseguró que la sobrerregulación se debe a que “son muchos los ojos que están encima de las aerolíneas”, pues tanto la Superintendencia de Industria y Comercio, como la SuperTransporte y la Aeronáutica Civil tienen facultad de vigilancia. Sobre la Aerocivil aseguró que es, técnicamente, la entidad que debería vigilar este tipo de temas del consumidor en las empresas.

“Como conclusión, lo único que repunta en el país es el tema del turismo y el papel del Gobierno y las entidades es el de coadyuvar al desarrollo de la industria y explicar a los usuarios cómo funciona la industria. Las aerolíneas no están actuando arbitrariamente, sino que están tratando de cumplir”, aseguró.

Por su parte José Elías del Hierro, socio fundador de Del Hierro Abogados, ejemplificó el desconocimiento referido por Garzón y que, en muchos casos, es el que provoca la interposición de Pqrs.

El abogado explicó que en 2020 y 2021 se dispararon las quejas de pasajeros por uno de los decretos de emergencia decretados por el Gobierno. “Mientras dure la emergencia sanitaria, las aerolíneas pueden reponer el dinero cuando se retracte un pasajero con voucher, pero no con dinero propiamente”, explicó.

Del Hierro afirmó que las aerolíneas estaban facultadas para hacer este tipo de devoluciones, pero los pasajeros no estaba informados sobre el cambio y esto disparó las reclamaciones en los últimos dos años.

El abogado también recordó cuáles son las obligaciones de las aerolíneas y aseguró que las empresas deben informar en detalle a los pasajeros las condiciones del servicio que están comprando. Por ejemplo, los usuarios debe cumplir con requerimientos de salud, como la vacunación por fiebre amarilla o una prueba PCR negativa, tomada con 48 horas de antelación.

Se debe recordar también que hay tarifas que no son reembolsables, pues se trata de tarifas de bajo costo. “Cuando se adquiere, por ejemplo, tiquetes en aerolíneas low cost es importante tener claro qué incluyen este tipo de vuelos. Hay tarifas no reembolsables y si yo no viajo, y es mi culpa, no habrá reembolso”, dijo Del Hierro.