“Vienen procesos de investigación para agencias de viajes por publicidad engañosa”

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Supertransporte formula cargos a aerolíneas por cláusulas en perjuicio de los viajeros

Luego de que la Superintendencia de Transporte anunciara la investigación a más de 26 aerolíneas por un tema de cláusulas en contratos, el superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, advirtió en Inside LR que la capacidad investigativa de la entidad se extenderá hasta las agencias de viaje y que en los próximos días se harán los anuncios sobre el tema.

¿Cómo va la investigación a las 26 aerolíneas que incurrieron en irregularidades?

La Supertransporte desde hace poco más de dos años es la entidad encargada de proteger a los pasajeros aéreos. Los consumidores no somos conscientes sobre las cláusulas de compra, lo que ha hecho que revisemos los contratos de todo el sector. La investigación arrojó varias cláusulas que no cumplen con los parámetros, ya que, por ejemplo, las aerolíneas podían modificar los precios de sus tiquetes. Por esta razón, se imputó a 26 aerolíneas y ahora viene la etapa de descargos. Vamos a escuchar a todas las empresas, proceso que tomará ocho meses para tener un fallo en primera instancia. Evaluaremos alrededor de 71 cláusulas.

Hay confusión en los usuarios a la hora de poner un reclamo ¿Qué entidad es la que regulas las quejas: Supertransporte, SIC o la Aerocivil?

Justamente ante estas inquietudes lanzamos una guía con la Superintendencia de Industria y Comercio y a la Aeronáutica Civil. Ante una queja, las personas pueden tomar dos vías: demandar a la empresa, que podrá acarrear multas hasta de 2.000 salarios mínimos, lo cual ayudará al interés general; pero también podrán resolver su caso de forma específica ante la SIC. Con la Aerocivil ya son temas más puntuales de la operación del vuelo, por ejemplo.

¿Cuántas sanciones se han impuesto en lo que va de año?

Han crecido. Nos hemos encargado de proteger a los usuarios ante las cláusulas abusivas. En ese sentido, tenemos a la fecha 22.500 quejas. Alrededor de 13.500 (60%) son del transporte aéreo; mientras que 8.800 de estas quejas representan el 40% restante y corresponde al transporte terrestre. Menos de 1% está relacionado con el transporte fluvial, que es escaso en el país.

¿Ha habido un crecimiento de las quejas y reclamos?

Si se compara 2020 y 2021, en la época prepandemia, se han duplicado las quejas, sobre todo con los temas relacionados a los reembolsos por los cierres de las fronteras por el virus. En ese sentido, el año pasado se impusieron 13 sanciones, de las cuales seis son del modo aéreo y alcanzaron más de $1.000 millones en multas. Este año, se han puesto cuatro sanciones que corresponden a $400 millones en sanciones.

¿Cuáles son las quejas más recurrentes de los usuarios?

El top cinco de temas más denunciados por los consumidores son lo relacionado al cambio de itinerario; quejas sobre reembolsos; las pérdidas de vuelo por cambios de horario; el equipaje, el cual puede sufrir pérdidas o daños; y, por último, expediciones del tiquete.

Pero quiero destacar algo nuevo, vienen procesos de investigación de agencias de viajes por vuelos humanitarios engañosos en 2020. Tenemos una sanción por este tipo de publicidad engañosa. Hay varias averiguaciones preliminares, pues las agencias legalmente deben ofrecer información sobre precios e itinerarios. Hemos socializado las investigaciones con entidades como Anato sobre la investigación de las agencias para hacer claridad sobre el tema.

¿Cómo está el panorama del transporte ilegal?

Es uno de los temas que más hemos trabajado. El sector venía con una dinámica de vigilancia de transporte acompañando a las nuevas administraciones locales para que cumplan con la legalidad. Ya sancionamos a Cali y Bucaramanga por omisiones en los controles. El primer frente de trabajo es con las autoridades de cada jurisdicción.

Se acaba de caer el proyecto de ley que regulaba las plataformas de movilidad
Quiero hacer una claridad, tanto para la Supertransporte como para el Ministerio las plataformas de transporte no son ilegales. Hemos promovido su uso. El punto es que las plataformas deben estar conectando a los usuarios con una persona habilitada por el Estado para la prestación de servicio.

El problema está cuando hay empresas que conectan usuarios con personas que no están habilitados. A estas empresas le hemos sumado 14 cargos, con un riesgo de multa de $8.000 millones por el no cumplimiento de las directrices. Insisto, no existen vacíos legales.

La legislación ha puesto deberes tanto a los usuarios como a las empresas. Lo que el Estado debe tener en cuenta es que la prestación del servicio debe tener unas condiciones mínimas. Las habilidades y capacidades para conducir para el servicio público han sido distintas, por eso, el Estado debe considerar cuáles son las características necesarias para prestar el servicio. La discusión gira en torno a la vida y seguridad del usuario.

¿Cuáles son las fotomultas que están permitidas?

Las fotomultas no son inconstitucionales y se necesitan ciertos parámetros para su instalación. Primero está el requisito de control previo, el cual consta en que el municipio que las quiera instalar debe probar que hay alta siniestralidad o alta velocidad en los puntos de instalación. Debe existir una justificación y si la Agencia de Seguridad Vial admite su instalación, deben ser puestos bajo parámetros explicados y con la debida señalización.

¿Qué pasa si las fotomultas no cumplen los parámetros?

Si un ciudadano encuentra vulnerados sus derechos podrá recurrir a una apelación de la decisión a través de una audiencia. Tenemos 16 organismos de tránsito y 41 municipios bajo investigación por estas irregularidades. Hemos recibido 168 quejas sobre el tema de fotomultas.