La difícil tarea de transformar digitalmente la banca en Colombia

El término transformación digital es muy recurrente en la industria financiera colombiana, de tal manera que, algunos bancos se jacten de tener una integración con tecnología de vanguardia o indiquen que sus estrategias prometen catapultar la banca hacia el futuro. No obstante, los esfuerzos hacía la transformación digital por regla general son en vano, pues se siguen ofreciendo productos y servicios financieros con tecnología obsoleta a consumidores financieros que, cada vez son más exigentes e identifican fácilmente a un banco que se promueve como digital, pero, en realidad no lo es.

Efectivamente, la trasformación digital se convierte en un desafío cuando los objetivos organizacionales no están realmente alineados con los intereses del consumidor financiero. Muchos bancos por lo general se embarcan en la transformación digital sin una hoja de ruta clara. Regularmente, se adoptan herramientas digitales porque se las considera que están en tendencia en lugar de implementar soluciones adaptadas a la necesidad del consumidor. Esta falta de sincronización conduce a esfuerzos fragmentados que no se conectan con los objetivos de la organización.

La transformación digital suele afectar a múltiples áreas o departamentos de un banco como también sus procesos. Los bancos a veces subestiman la complejidad de un proceso de transformación digital, lo que genera demoras, sobrecostos e implementación deficiente. A pesar de las importantes inversiones en tecnología y los esfuerzos de modernización, algunos bancos no logran que sus objetivos se acerquen a la digitalización o en algunos casos, obtienen rendimientos muy bajos frente a estas iniciativas digitales. Es claro que, si la experiencia del cliente no se mejora con las iniciativas digitales, los bancos pueden perder mercado y/o afectar de forma relevante su reputación.

¿La regulación incide en los procesos de digitalización de la Banca?

El sector bancario en Colombia es uno de los más regulados, por tal motivo, los procesos de innovación tecnológica deben enfrentar un panorama regulatorio muy robusto que trae consigo requisitos de cumplimiento, implementación de nuevos procesos y protocolos estrictos de seguridad. Esta carga regulatoria hace más lentos los procesos de transformación digital, obligando a los bancos a probar y validar cuidadosamente cada nuevo sistema antes de implementarlo. A medida que las regulaciones evolucionan en respuesta a las nuevas tecnologías, los bancos se ven cercados en un ciclo continuo de adaptación, lo que retrasa aún más la transformación digital, impactando desfavorablemente la experiencia del cliente.

En conclusión, la banca enfrenta crecientes desafíos en la medida en que, los neobancos continúan abriendo mercado. Si bien, la banca tradicional se beneficia de la fidelidad de sus clientes, los neobancos están compitiendo estratégicamente, lo cual les genera escenarios complejos de adaptación.

La experiencia del cliente y los incentivos financieros son algunas de las más importantes razones por las que los consumidores financieros toman la decisión de cambiar de banco. Probablemente, si en Colombia se robustece la credibilidad en los neobancos, los consumidores financieros podrán poner en relieve su fidelización con la banca tradicional. En consecuencia, es importante que los bancos enfoquen todos sus esfuerzos en realizar procesos de digitalización estratégica, entendiendo su complejidad y aliándose con los objetivos organizacionales que su vez, estén acorde con las necesidades del cliente y cumplan con las exigencias regulatorias en Colombia.