Usuarios impotentes

En los últimos años, no son pocos los usuarios del transporte aéreo que sienten que sus derechos como consumidores están siendo sistemáticamente vulnerados. Recientemente, viví dos situaciones irregulares con aerolíneas diferentes en las cuales sentí que mis derechos como consumidor solo fueron garantizados cuando activé, ante la Superintendencia de Industria y Comercio, las vías de protección previstas en el Estatuto del Consumidor. Sin embargo, esto no debería ser así.

Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) prevén una protección especial para los usuarios que se aplica de forma preferente al Estatuto mencionado, reconociendo a los usuarios la posibilidad de formular las peticiones, quejas o reclamos ante las aerolíneas, para que estás las atiendan con una serie de compensaciones que están previamente establecidas en la regulación. Además, dichos reglamentos posibilitan a los usuarios para formular denuncias ante la UAE Aeronáutica Civil, para que investigue y sancione a las aerolíneas cuando no cumplan con sus obligaciones legales, regulatorias y contractuales. Es esta entidad la encargada de la supervisión de las empresas de transporte aéreo. Así, este organismo tiene la potestad de sancionar las empresas de servicios aéreos comerciales que, por ejemplo, incurran en la cancelación de vuelos sin informarlo con antelación, el retraso de vuelos por fuera de los márgenes permitidos, daño o extravío de equipajes, entre otros.

Ahora, ¿qué tan eficiente ha sido la función sancionatoria de la Aerocivil frente a las aerolíneas? No son muchas las sanciones a las aerolíneas por violación de normas de protección al consumidor que son conocidas por la opinión pública. Sin embargo, según la intervención en el Congreso de Juan Carlos Salazar, director de la Aerocivil, este año se han impuesto sanciones por casi $4.000 millones, pero sorpresivamente no aparece registro alguno en el sitio web de la entidad de dichas multas. Lo cierto es que el malestar general de los consumidores frente a las aerolíneas se ve cada día a través de las redes sociales y los medios de comunicación, y más que malestar es la impotencia de ver que el Estado no vela por la protección de sus derechos.

La solución dada hasta el momento por parte de Aerocivil ha sido crear una alianza con la Superintendencia de Industria y Comercio, donde a través de la plataforma tecnológica “SIC Facilita”, los usuarios pueden realizar sus reclamos frente a las aerolíneas de forma más fácil. No obstante, esto resulta a todas luces una medida inocua porque los usuarios siguen sin sentir que las empresas de transporte aéreo respeten sus derechos.

Pareciera entonces que la Aerocivil pasara por alto las faltas en las que incurren a diario las aerolíneas y sus constantes incumplimientos a los Reglamentos Aeronáuticos. ¿Será entonces que estamos en presencia de una “captura del regulador”, donde la Aeronáutica Civil, en vez de trabajar en función del bienestar general, se ha dedicado a favorecer a las aerolíneas, muy a pesar de su mala praxis?

Eso no lo sabemos. Sin embargo, es posible que sea éste el momento para que otra entidad tome las riendas del “enforcement” de los Reglamentos Aeronáuticos. Quizá la SIC, teniendo basta experiencia en la protección de los derechos los consumidores, resultaría mucho más eficiente al momento hacer cumplir dichos Reglamentos, y a la hora de defender los intereses de los usuarios de un servicio público como lo es el transporte aéreo.