La necesaria protección al consumidor, no sólo el aéreo

No hay mal que por bien no venga, reza el adagio popular. De las tragedias normalmente surgen o se consolidan grandes soluciones que muchas veces están allí, pero que no nos atrevemos implementar o presentan muchas resistencias. El Covid, del que hoy parece muchos se olvidaron, obligó a la justicia colombiana a modernizarse, por lo menos desde el punto del acceso a través de medios digitales, un paso que hubiera demorado décadas de no ser por la pandemia.

Lo sucedido con Viva Air es una de esa tragedias, porque aunque no se perdieron vidas humanas, la angustia de pasajeros nacionales e internacionales en el limbo dentro de un aeropuerto, como Tom Hanks en la película “La Terminal”, debió ser una sensación parecida, que debe servir de impulso a las autoridades para tomar las medidas que los consumidores y quienes hemos estudiado el tema, siempre hemos reclamado. Facilidad en el acceso a la justicia y agilidad en las decisiones.

El derecho del consumidor es de aquellas disciplinas jurídicas que realmente nos afecta a todos y a diario, todos somos consumidores varias veces al día, muchas veces no nos damos cuenta y casi nunca sabemos que tenemos derechos. Sólo cuando sucede algo de las magnitudes de lo ocurrido con esa empresa aérea, los derechos de los consumidores saltan a la primera plana y somos conscientes de lo importante que es poder que las autoridades nos protejan cuando el proveedor en quien depositamos nuestra confianza, nos falla.

Con la noticia, supimos que la Superintendencia de Industria y Comercio en cuestión de horas, decretó medidas cautelares ordenando la devolución del dinero a una pasajera, esta misma Superintendencia y la de Puertos y transporte, habilitaron enlaces directos para aquellos consumidores afectados, se abrieron todas las puertas y hubo una actuación coordinada, así podamos discutir si fue a tiempo. Es necesario mantener la inercia montados sobre la espuma de los acontecimientos.

La coyuntura actual es una llamada de atención para los agentes del mercado. Para los proveedores, es un recordatorio de que deben responder ante sus consumidores, que existe una regulación que los obliga a garantizar la prestación del servicio o la entrega de los productos que ofrece.

Al consumidor, que debe reclamar, que la ley lo protege frente a los proveedores irresponsables. A los reguladores y autoridades, que es el momento de revisar la ley y a partir de la tecnología, evaluar cómo facilitar el acceso a la justicia al consumidor y cómo tomar decisiones rápidas que realmente protejan al consumidor de todos los sectores de la economía, con base en las distintas herramientas que la ley contiene.

Que lo sucedido no se quede como una anécdota del sector aéreo, la confianza de los consumidores en gran parte se recupera cuando sabe que hay normas que lo respaldan y autoridades que las aplican.