Deber de información y daño

El deber de información en cabeza de las entidades financieras consiste en suministrar a los consumidores una información clara, veraz y oportuna sobre los servicios que ofrecen y prestan. Lo anterior, en los términos del artículo 7 de la ley 1328. En realidad, no hay discusión acerca de la existencia de este derecho en favor de los consumidores; no obstante, se presentan dudas y confusiones sobre los efectos de su incumplimiento, en particular al momento de analizar si la omisión en el suministro de la información causó o no un daño al consumidor, situación que motiva las reflexiones que se presentan en esta columna.

Como punto de partida, es importante precisar que no todo incumplimiento al deber de información por parte de una entidad financiera genera un error en el consumidor sobre el contrato que celebra y sobre las prestaciones que contrata. De igual manera, conviene afirmar que no todo incumplimiento a dicho deber causa un daño al consumidor. En la práctica, hay casos de omisiones en la información que son intrascendentes y, como tales, no afectan el contrato ni a la parte débil de esa relación jurídica.

En desarrollo de lo anterior, es necesario analizar en cada caso el grado de afectación que la falta de información produce en el consumidor, en especial cuando se persigue un resarcimiento basado en el incumplimiento de ese deber.

En otros términos, el incumplimiento al deber de información no genera de manera automática una indemnización en favor del consumidor, pues habrá que verificar la trascendencia del error generado y la afectación que esa discrepancia generó.

Ahora bien, bajo la excusa de proteger a la parte débil de la relación jurídica, no se pueden distorsionar los supuestos que permiten hablar de responsabilidad de la entidad financiera y de resarcimiento en favor del consumidor. Veamos algunos ejemplos.

En materia de seguros, la falta de entrega de las condiciones del seguro no causa necesariamente un daño al consumidor. Si el consumidor entendió los amparos que contrató con la información que recibió, no tiene sentido ampararse posteriormente en la falta de entrega del documento para perseguir una prestación que no se causó.

Bajo la misma línea, la falta de entrega de las condiciones del contrato no releva al consumidor del cumplimiento de las cargas que tiene como tomador del seguro; de ahí que no sea viable aprovechar la omisión para ocultar una reticencia y perseguir la indemnización; en este supuesto, la omisión de la entidad financiera en nada habría afectado al consumidor.

Por último, en cuanto a los seguros que se colocan con la intermediación de un banco, la no entrega de las condiciones no conduce necesariamente a que dicho banco deba responder a modo de indemnización por las objeciones que hace el asegurador; solo omisiones que generen en el consumidor el entendimiento de contar con un amparo concreto, que el asegurador no ofreció pero que de existir le habría dado cobertura, podrían generar ese resarcimiento.

No significa lo anterior que la omisión en el suministro de información por parte de una entidad financiera que causa un detrimento al consumidor no deba ser indemnizada. El llamado para esta problemática es comprender que la omisión en la información no causa indemnizaciones de forma automática; en cada caso, se debe identificar la real afectación del consumidor y evitar así indemnizaciones por menoscabos inexistentes.