Curiosidad y creatividad: cómo resolver conflictos

Los ecosistemas empresariales están compuestos de múltiples actores que interactúan para realizar negocios a distintas escalas. Estos son ambientes dinámicos y competitivos que están constantemente expuestos a fricciones. Dada la sofisticación del mercado, los conflictos pueden escalar a magnitudes no dimensionadas y su resolución, que en muchos casos termina en litigio, puede requerir una alta inversión de recursos para las partes involucradas. Para afrontar las controversias de forma efectiva, una posible solución es emplear mecanismos alternativos de solución de controversias que pueden ser judiciales o extrajudiciales, pero cuyo propósito sea lograr una resolución negociada y amigable.

A partir de la necesidad de tomar decisiones inteligentes de negocio, el conflicto puede surgir como una oportunidad para la transformación y el fortalecimiento de las relaciones comerciales. Para que lo anterior sea posible, la curiosidad y la creatividad son herramientas poderosas que pueden facilitar la prevención y/o resolución de una controversia, ofreciendo alternativas sostenibles en el tiempo.

Empecemos por la curiosidad. Ésta tiene que ver con el deseo de conocer o aprender algo nuevo. Ahora, para que sea efectiva en la resolución de un conflicto, esta debe partir de la aceptación de que los juicios o las ideas propias pueden cambiar, e incluso, estar dispuestos a dejarlas ir. Es una negociación en un lienzo prácticamente en blanco, pero no totalmente, como se explicará más adelante.

A partir de allí, la curiosidad debe explorar una pregunta sobre el conflicto propiamente, que trata de cuestionarse sobre la verdadera razón de éste y no lo que aparenta ser. Por ejemplo, una controversia comercial puede cristalizarse en reproches mutuos cuando en realidad se trata de que la relación debe cambiar, pues los términos ya no se ajustan a las necesidades de las partes.

Una vez establecidos los límites reales del conflicto, es preciso que las partes se pregunten de forma directa y honesta qué es lo que se necesita y se quiere para resolver la disputa, sin entrar en el terreno de la culpabilidad y la razón. La curiosidad de quienes negocian debe propender por preguntar a la otra parte de forma empática, sin interrumpir, y debe implicar que las partes sean capaces de aceptar la realidad de las relaciones comerciales, así como contrastar los beneficios y limitaciones de las mismas.

Una vez ejercitada la curiosidad, la creatividad ofrece a las partes la oportunidad de explorar una solución amigable para todos los involucrados más allá de los límites del conflicto. No obstante, para pensar soluciones creativas, primero se deben conocer los "no negociables" de las partes, es decir, el lienzo debe ser lo suficientemente amplio para explorar una solución, pero no llegar al exceso de que se sobrepasen los límites que han fijado las partes.
Una vez se tiene claridad de los límites, las partes deben explorar las necesidades y los nuevos deseos en donde se experimenten escenarios que ofrezcan nuevos caminos para avanzar. Por ejemplo, en el caso de un incumplimiento en el pago donde no exista liquidez para solventar la situación, el deudor puede dar un activo que sea de interés para su acreedor.

La curiosidad y la creatividad son una invitación para que las partes exploren lo que tienen para ofrecer, y lo que están dispuestos a recibir, de tal manera que haya una flexibilización dentro de la relación comercial que no se había planteado antes de la controversia.