Estrategia de gerencia de los conflictos

Casi nunca los litigios hacen parte de la estrategia de una compañía o del core de su negocio. Más bien, casi siempre, la empresa apenas reacciona cuando es inminente una disputa con un proveedor, un cliente, un trabajador o una autoridad. Y en ese esquema, quizás, la información relevante puede estar refundida, o los chances de prevenir la disputa serán menores, o la relación de la compañía con un aliado clave puede haber sufrido heridas irreparables. Inclusive, reaccionar puede ser más costoso para la empresa por el tiempo que dedicarán a la disputa los equipos internos de trabajo o por los honorarios de abogados contratados sobre la marcha.

Resulta que solo un par de veces las disputas tuvieron puesto en artículos del Harvard Business Review y uno de ellos tiene que ver con la gestión del consejero general para litigios de General Electric (“GE”), Elpidio “PD” Villarreal. Villarreal desarrolló un novedoso enfoque con el que consiguió ajustar el manejo de litigios a la metodología Six Sigma, la cual poco antes había aplicado con éxito a los procesos de producción el célebre CEO de GE, Jack Welch. Six Sigma es un sistema de gestión de calidad que apunta a estudiar y controlar las desviaciones en los procesos de manufactura, con el fin de mejorar su rendimiento, reducir a cero los defectos y lograr la satisfacción del cliente. Entonces, el consejero para litigios de GE emprendió un proyecto disruptivo que concibió el manejo de litigios como un proceso productivo más. Ello supuso que la compañía abandonara una aproximación individual y aislada a cada disputa, para pasar a crear un verdadero sistema integrado de manejo de conflictos.

Pues bien, la iniciativa de Villarreal fue un hito. La compañía ahora contaba con un manejo sistematizado de las disputas, que buscaba la mejora continua del proceso y que estudiaba las desviaciones desde la perspectiva de las necesidades de la compañía (y no de cada disputa). Así, un manejo metodológico de los conflictos implicaba identificar problemáticas del proceso, definir unos objetivos, establecer procedimientos internos, analizar los defectos que estos presentaran, e implementar mejoras. En GE aumentó la eficiencia en el manejo de disputas al encontrar soluciones en etapas tempranas y a un menor costo, al tiempo que la incertidumbre sobre el desenlace de los conflictos disminuyó, en especial frente a los efectos que éstos tuvieran en las relaciones de la compañía con sus grupos de interés.

Hoy en día muchas empresas han desarrollado su propio sistema integrado de manejo de disputas. La mayoría ha hecho un análisis de la toma de decisiones desde adentro de la compañía y ha diseñado un sistema a la medida de esta para que responda a sus objetivos corporativos y a su cultura organizacional. La estrategia de gerencia de los conflictos tiene enormes ventajas: identifica y previene disputas o incorpora los mecanismos para resolverlas según la naturaleza del conflicto (mediación, conciliación, litigio, arbitraje); ordena esas formas en un flujo de decisiones para usarlas eficientemente; optimiza el uso de los recursos humanos y materiales dispuestos para atender una disputa; mitiga los efectos directos e indirectos de una disputa; aprovecha el aprendizaje que deja cada conflicto para enfrentar los que se presenten en el futuro; modera la visión negativa de los conflictos y los entiende como motores de innovación; asume un compromiso corporativo con buenas prácticas en la gestión responsable de las disputas.