Viajes en tiempos de pandemia y derechos

Hacer un viaje requiere mucha planeación y esfuerzo, pero la ilusión de conocer un nuevo destino, visitar familiares o simplemente desconectarse y descansar, hace que este esfuerzo se vea recompensado.

Sin embargo, viajar en tiempos de pandemia es otra historia, y se ha convertido en muchos casos en una verdadera tortura. Y es que, si de verdad queremos viajar en esta nueva normalidad tenemos que desarrollar nuevas habilidades en el proceso de planeación: Adaptabilidad, mucha flexibilidad e incluso la tolerancia a la frustración.

Sin duda, uno de los temas más tediosos y complejos relacionados con los cambios de planes, es la modificación de tiquetes aéreos. Pese a que muchas aerolíneas se jactan de ofrecer políticas de cancelación flexibles y en pro del consumidor, la práctica nos muestra que los procesos para realizar cambios o modificaciones son tan burocráticos, complejos y poco transparentes, que desincentivan el ejercicio de los derechos de los consumidores.

Pero entonces, en circunstancias “normales” ¿cuál sería el procedimiento para pedir un cambio o reembolso de un tiquete aéreo? Depende del momento de la solicitud, las circunstancias y el tipo de tarifa pagada.

El consumidor podría ejercer su “derecho al retracto” en un término máximo de cinco días hábiles contados a partir de la compra, y a más tardar cinco días antes que el contrato comience a ejecutarse; en este caso, se podría proceder al reembolso del dinero al consumidor en un plazo de 30 días calendario, y no se requeriría ningún tipo de justificación por parte del consumidor.

Adicionalmente, existe la posibilidad de desistir máximo hasta 24 horas antes de la realización del trayecto, esto siempre y cuando no nos encontremos frente a tiquetes de tarifas promocionales y/o tiquetes que la aerolínea expresamente indique que no tiene posibilidad de modificación de fecha. Cada contrato de transporte tiene sus propias condiciones, según la tarifa y seguros asociados, conforme a las cuales la aerolínea podría ofrecer al consumidor desde devoluciones parciales, hasta opciones como “tiquetes abiertos” cuyas tarifas variarán dependiendo de las condiciones.

Pero entonces, ¿Cuáles son los cambios en situación de pandemia? y ¿Por qué resulta tan complicado ejercer los derechos como consumidor? Durante la emergencia sanitaria, el Gobierno expidió el Decreto 482 y en su artículo 17, se reguló el derecho al retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso relacionadas con tiquetes aéreos.

Si bien este artículo no modifica las generalidades asociadas a dichas figuras, si otorgó a las aerolíneas la facultad de dar solución a dichas solicitudes ofreciendo servicios prestados por la misma aerolínea. Se descarta el reembolso en dinero en efectivo durante el periodo que dure el estado de emergencia y hasta por un año más. Si se realizan cambios de itinerarios derivados de la emergencia sanitaria el consumidor podría realizar el cambio de tiquetes sin el pago de penalidad. No obstante, según las condiciones de nuevo itinerario o de la tarifa adquirida se pueden generar costos adicionales, como el pago de diferencia tarifaria.

Considerando las prerrogativas otorgadas a las aerolíneas, es igualmente importante garantizar la efectiva protección de los derechos del consumidor. Aspectos como, (i) claridad en las políticas de “bonos” o “vouchers” entregados, comunicando adecuadamente el valor de los mismos y garantizando canales adecuados para redimirlos-, y (ii) una atención al cliente eficaz y eficiente, con call centers preparados y con tiempos de espera razonables-, son algunos de los puntos que tanto los usuarios como las autoridades deben exigir a los prestadores de servicios.

Únicamente mediante el ejercicio efectivo de nuestros derechos y las acciones ante las autoridades correspondientes será posible que las compañías de transporte ofrezcan soluciones reales a los problemas ciudadanos, sin dar vueltas y/o excusas dilatorias, ya que podrían recibir gravísimas sanciones económicas.