Alejandra Vásquez
El próximo 10 de octubre entrará en vigencia la Ley 2300 de 2023, “Por medio de la cual se establecen medidas que protejan el derecho a la intimidad de los consumidores”, también llamada “Ley dejen de fregar”.
La ley establece los canales, el horario y la periodicidad en la que estos pueden ser contactados los consumidores por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, personas que ejecutan actividades de cobranza, e incluso, conforme a su artículo quinto, los productores y proveedores de bienes y servicios privados o públicos respecto de mensajes publicitarios enviados directamente al consumidor.
¿Cómo podrán contactar a los consumidores las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, personas que ejecutan actividades de cobranza, y productores y comercializadores de bienes?
Sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto.
¿En qué horario?
De lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm. La ley prohíbe tajantemente cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos. En cuanto a la periodicidad, los gestores de cobranza no podrán contactar a los consumidores a través de diferentes canales en una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. En ese sentido, podría haber contacto más de una vez a la semana siempre que sea por el mismo canal mediante el cual se realizó el primer contacto semanal.
A pesar de estas limitaciones, la ley contempla el evento en el que los consumidores autoricen ser contactados en horarios distintos a los establecidos. La autorización, sin embargo, cuenta con requisitos: deberá manifestarse expresamente en un instrumento diferente al contrato o acto que rige la relación jurídica entre el consumidor y el gestor de cobranza, y debe ser posterior a la suscripción de este contrato principal.
Por otro lado, la ley también prohíbe adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios. Esto solo será posible tratándose de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre que el consumidor lo haya autorizado.
¿Y las referencias personales?
Los sujetos obligados no podrán contactar a las referencias personales de los consumidores.
¿Qué podrán preguntar en el marco de la cobranza?
La Ley, por otro lado, establece que quienes ejercen gestiones de cobranza deberán abstenerse de preguntarle al consumidor los motivos por los que incumple una obligación, en aras de proteger su intimidad.
¿Qué sucederá con la publicidad?
A pesar de que la Ley parece regular las actividades de cobranza, el artículo quinto extendió su ámbito de aplicación a la publicidad que envían los comercializadores y productores de bienes y servicios. En este sentido, las limitaciones horarias le aplicarán a estas prácticas, como el envío de mensajes de texto y correos electrónicos. Esta disposición también reitera lo ya establecido por la Ley 1581 de 2012: los consumidores deben autorizar el tratamiento de sus datos personales para el envío de mensajes publicitarios, y quienes actúen como responsables de este tratamiento deben disponer de mecanismos para que sea posible revocar la autorización.
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