Los derechos de los usuarios de transporte aéreo

Sin duda alguna, la libre competencia en el sector de transporte aéreo ha hecho que dicho servicio se haya masificado a niveles que hace un par de décadas parecían inimaginables. Por esta misma situación, cada día aumentan más las quejas de los usuarios frente a diferentes aspectos del servicio, tales como la calidad, el manejo equipaje, el retraso de vuelos, entre otras cosas. Veamos qué derechos tienen cómo pueden los usuarios ejercer sus derechos.

¿Dónde están contenidos los derechos de los usuarios de transporte aéreo?

En el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011, más conocida como el Estatuto del Consumidor, se prevé que “…(l)as normas contenidas en esta Ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley”.

Para el sector del transporte aéreo, existe un régimen especial que está contenido en la regulación de la UAE Aerocivil, específicamente en el Reglamento Aeronáutico RAC 3.

Con esto, siguiendo lo previsto en la Ley, los derechos de los usuarios en este caso serán los contenidos en dicho reglamento y, en lo no regulado en este, en el Estatuto del Consumidor.

¿Ante quién se puede quejar y ante quién puede demandar un usuario de transporte aéreo?

Cuando un usuario de transporte aéreo de pasajeros crea que alguno de sus derechos ha sido vulnerado, este, entre otras acciones, puede adelantar: (i) una denuncia o queja administrativa para que la aerolínea sea sancionada y multada por la vulneración denunciada; o (ii) una acción jurisdiccional de protección al consumidor para que se le declare la violación de sus derechos y se tomen medidas en aras a cesar o restablecer las vulneraciones alegadas, en virtud de lo previsto en el artículo 56 de la Ley 14809 de 2011.

La denuncia administrativa se debe interponer ante la Delegatura de Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte, pues es esta entidad la facultada legalmente para investigar y sancionar las violaciones a los derechos de los usuarios de todas las modalidades de transporte, incluido el aéreo. Es importante aclarar que acá el afectado denunciante no va a obtener una consecuencia resarcitoria de los daños sufridos por la vulneración de sus derechos. Las consecuencias previstas en la Ley para este procedimiento son meramente sancionatorias.

Por su parte, la demanda jurisdiccional, la cual sí tiene el carácter particular de restablecimiento de derechos de los afectados, puede interponerse ante un juez civil, dependiendo de la cuantía de la reclamación, o ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio. Para esta acción deben tenerse en cuenta dos aspectos importantes: (i) la demanda debe ser previamente antecedida de una reclamación directa ante la aerolínea, en virtud del procedimiento previsto en el artículo 58 del Estatuto del Consumidor; y (ii) cuando se pretenda específicamente la indemnización de perjuicios, la acción deberá interponerse ante un juez de la República, ya que la Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con la facultad para conceder dichas indemnizaciones.