Los derechos y las acciones de los consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad nacional competente para adelantar las investigaciones por presunta vulneración al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), así como para resolver las reclamaciones efectuadas por los consumidores relacionadas con calidad e idoneidad de los productos y/o servicios adquiridos a los diferentes agentes del mercado.

¿Qué derechos consagra la ley 1480 de 2011 a favor de los consumidores?
El estatuto consagra varios derechos a favor de los consumidores, siendo, los más relevantes, y en consecuencia, los más vulnerados, los consagrados en los artículo 6, 23 y 28, esto es, aquellos relacionados con la calidad e idoneidad de los productos y/o servicios, el derecho a recibir información clara, veraz, suficiente y oportuna; y el derecho a no ser objeto de publicidad engañosa.

¿Qué responsabilidad tiene el agente del mercado si el producto adquirido está defectuoso?
De conformidad con los artículos 6 y 7 del Estatuto, todo productor debe asegurar la calidad e idoneidad de los productos y/o servicios que ofrezca en el mercado, y en el evento de presentarse defectos en la misma, es obligación del productor y/o proveedor responder por tal calidad, ya sea reparando, sin costo alguno, los defectos, hasta sustituir el bien por otro igual o devolver el dinero pagado por el consumidor.

¿Qué puede hacer el consumidor si el agente del mercado se niega a hacer efectiva la garantía?
Si el productor y/o proveedor se niega a hacer efectiva la garantía, el consumidor puede instaurar una acción de protección al consumidor ante la SIC, previa reclamación directa ante el productor y/o proveedor.
Dicha acción debe interponerse dentro del año siguiente a la adquisición del producto o servicio.

¿Qué información puede y debe entregar el agente del mercado al consumidor?
De conformidad con el artículo 23 del Estatuto del Consumidor, “los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan”, o dicho de otra forma, debe entregar al consumidor toda la información necesaria para que éste pueda tomar una decisión objetiva sobre si adquiere o no ese producto y/o servicio en particular, debiendo dicha información coincidir con la realidad del producto o servicio ofrecido. Tal información comprende las instrucciones de uso o consumo, conservación, cantidad, peso, volumen, fecha de caducidad, especificaciones técnicas, garantías, precio incluyendo impuestos, esto es, todo lo necesario para que el consumidor pueda tener claridad y certeza respecto del producto y/o servicio que va a adquirir.

¿Qué sucede si el agente del mercado no entrega la información suficiente o en la promoción de producto y/o servicio hace uso de publicidad engañosa?
En el evento de ser el consumidor objeto de publicidad engañosa por parte del productor o proveedor, o de no haber recibido la información suficiente, clara y veraz, el consumidor puede acudir a la SIC e interponer una denuncia contra el productor o proveedor, denuncia con la cual se busca alertar a la citada entidad para que investigue y sancione al empresario que está vulnerando los derechos e intereses de los consumidores. De encontrar la SIC responsable al empresario puede imponerle sanciones hasta por 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.