Así crecieron las quejas en contra de operadores móviles en el pico de la pandemia

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Desde que inició el período de aislamiento obligatorio, en marzo de este año, se hicieron cada vez más recurrentes, tanto en conversaciones informales como en redes sociales, las inconformidades de los usuarios con sus operadores móviles.

Con el fin de verificar qué tanto esa percepción de los usuarios corresponde con la realidad, AL solicitó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) la información sobre las denuncias y las demandas presentadas a los operadores de celulares. De la respuesta de la entidad se desprende que, efectivamente, las reclamaciones contra esas empresas registran un aumento significativo desde abril, que fue el primer mes que se vivió completamente en aislamiento.

De acuerdo con la SIC, entre el primero de enero y el 18 de septiembre de este año ha recibido 31.423 denuncias contra operadores móviles. Llama la atención que los primeros tres meses la cifra no llegó a 2.000 (ver gráfico), pero en abril se registró un crecimiento de 114% frente a marzo, y desde ese mes el número de denuncias se mantiene por encima de 4.000, siendo el pico mayo, cuando se registraron 5.483.

Sin embargo, no todas esas denuncias efectivamente son gestionadas por la entidad pues buena parte de ellas se archivan por no mérito, se trasladan al operador o a la autoridad competente, o resultan en informar al usuario que debe agotar primero el debido proceso ante el operador antes de acudir a la SIC. Hecha la claridad, la entidad informó que, con corte al 18 de septiembre, había gestionado 7.607 denuncias, una cifra en todo caso muy superior a las 1.971 (285%) tramitadas en 2019.

Las denuncias, recordó Laura Torrado, asociada de Posse Herrera Ruiz, pueden dar lugar al inicio de una actuación administrativa que “puede resultar en la imposición de sanciones administrativas o en órdenes específicas encaminadas al cumplimiento del régimen de protección al consumidor”. Estas buscan proteger el derecho colectivo de los consumidores, por lo que el denunciante no obtiene ninguna compensación o reconocimiento.

Denuncias por operadores

Si bien Claro es el operador que más quejas registra (3.249), es importante anotar que es también el que más servicios presta (31,2 millones).
Si se analiza, en cambio, la cantidad de quejas recibidas en proporción al número de usuarios, se encuentra que el operador que lidera las quejas es ETB, con 58,81 casos por cada 100.000 usuarios.

“La solicitud de PQR en redes sociales aumentó 700% pues nuestros usuarios vieron la importancia de utilizar los canales digitales para resolver sus inquietudes y así se dio la oportunidad para mejorar las habilidades en el ecosistema digital de nuestros usuarios. Por eso, para dar respuesta a esas exigencias, la compañía fortaleció la atención en canales digitales”, señaló la empresa.

En el listado siguen Avantel, con 30,57; Flash, con 19,92; y Movistar, con 12,66.
Fabián Hernández, CEO de Telefónica Movistar en Colombia, explicó que durante la pandemia “los call center experimentaron un desborde en su volumen de atención que fue subsanado con la contratación y formación de más agentes y mayor uso de canales digitales”.

Le siguen Tigo que, con 10,77 denuncias por 100.000 usuarios, señaló que “es una empresa que revisa y soluciona los casos y requerimientos de sus usuarios. Seguido está el operador Claro, con 10,4 quejas.

“A pesar de las dificultades logísticas, hemos implementado ampliaciones en tiempo récord durante la pandemia”, dijo Claro, que agregó que año tras año “realiza enormes inversiones para entregar la mejor experiencia a sus clientes.
Así lo ha manifestado la propia SIC, quien ha reconocido la participación activa y voluntaria de la compañía desde que inició el modelo SIC Facilita en telecomunicaciones, en la que destaca que nos hemos enfocado en priorizar la solución favorable de los clientes al primer contacto”.

Cierran la lista Éxito Móvil, con 1,18 denuncias por cada 100.000 servicios; y Virgin, con un promedio de 1,11.

Panorama de demandas

A diferencia de las denuncias, señaló Torrado, con una demanda “el consumidor sí puede obtener el reconocimiento de sus intereses particulares vulnerados y la decisión se toma mediante una sentencia emitida en virtud de las funciones jurisdiccionales que ostenta la SIC”.

La entidad informó que entre el primero de enero y el 21 de septiembre recibió 4.356 demandas, excluyendo las actuaciones que inhabilita, acumulados y traslados por competencia.

Estas registraron un aumento desde mayo, si se compara con el mismo mes del año anterior. Sin embargo, de manera acumulada, en lo corrido del año se presenta una variación de -1% en las demandas frente a 2019, cuando se registraron en el mismo periodo 4.410.

Al presentar este dato, sin embargo, la SIC aclaró que “en esta base se están teniendo en cuenta las demandas rechazadas, como quiera que equivalen a la presentación de una demanda asociada al inconformismo por parte de los consumidores respecto de determinada empresa prestadora de servicios móviles”. Esto quiere decir que no todas las demandas que se presentaron se derivaron en un proceso jurisdiccional en la entidad.

En este caso, ETB también lidera el listado, con 105,66 demandas por cada 100.000 usuarios. Le siguen, con bastante diferencia, Claro (7,31), Avantel (6,62), Movistar (6,42), Tigo (4,06), y Virgin (0,27).

Tipología más recurrente

Las tipología por la que más denuncias se presentaron es la de facturación. Esto cuadra con lo explicado por Fabián Hernández, CEO de Telefónica, que dijo que el aumento de llamadas a los call center se debió, principalmente, a “consultas sobre disponibilidad de canales de atención, aplicación de los beneficios concedidos por el Gobierno, explicación de los beneficios otorgados por la empresa, trámites relacionados con la capacidad de pago y/o negociación de deuda”.