Así funcionan políticas de cancelación y reembolsos en los contratos de suscripción

Al adquirir servicios de suscripción de cualquier tipo es conocido que existe la posibilidad de que el servicio falle o simplemente sea cancelado luego de algún tiempo por el usuario. Sin embargo, esto muchas veces no es tan sencillo, pues los proveedores acuden a las políticas de cancelación que son un conjunto predefinido de pautas y reglas que una empresa utiliza para informar a los clientes sobre los términos y condiciones de cancelación o reprogramación de citas, reservas o servicios, así como a políticas de reembolsos para impedir que el cliente cancele su suscripción. Aquí le contamos cómo funciona esta figura y lo que debe considerar sobre esta.

En primer lugar, legalmente, Sofía Ropero, asistente legal en Riveros Victoria Abogados, explicó que no hay un marco legal específico para la elaboración de las políticas de cancelación y reembolsos. Sin embargo, “lo que sí establece es un régimen de protección al consumidor de estos servicios a través de las resoluciones 3066 de 2011 y 5111 de 2017, emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, y la ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor entre otras resoluciones y/o circulares emitidas por la Superintendencia de Industria y Comercio”.

La experta explicó entonces que la Comisión de Regulación de las Comunicaciones ha emitido resoluciones que buscan establecer un régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, entre ellos: redes y servicios de telefonía móvil y fija; acceso a internet fijo y móvil; y operadores de televisión cerrada. Aunque la elaboración de las políticas de cancelación deberá ajustarse a las leyes de protejan los derechos de los consumidores.

Por otro lado, en cuanto a los reembolsos en servicios de suscripción, dependerá de lo que la sociedad prestadora del servicio establezca, teniendo en cuenta el régimen de protección al consumidor consagrado en el ordenamiento jurídico colombiano.

Esto quiere decir que cada sociedad o empresa, en virtud del principio de la autonomía de la voluntad privada, podrá establecer sus políticas de cancelación, pero estas deberán ceñirse a lo que rigurosamente establezcan las leyes de protección al consumidor que se encuentren vigentes en Colombia.

En lo que respecta a los usuarios, la misma Comisión, también resaltó algunos casos en los que los consumidores tienen derecho a cancelar una suscripción a un servicio.

Entre estos están: la indisponibilidad del servicio, es decir, que el servicio no se preste de manera eficiente, continua y con estándares de calidad acordados en las condiciones contractuales; que se aplique una cláusula de permanencia que no sea autorizada; que se realicen modificaciones contractuales sin el consentimiento y previo aviso del contratante; los cambios que se den al servicio contratado, entre otras situaciones que podría alegar el contratante del servicio para cancelar la suscripción.

Si alguno de estos casos se presenta o simplemente se desea cancelar el servicio, Ropero explicó que el usuario deberá, en primer lugar, realizar la solicitud ante la empresa prestadora del servicio, ya sea de manera verbal o escrita, “que sugerimos sea esta última, a través de una comunicación donde se expongan las razones que fundamentan la solicitud”. La acción debe ser realizada por el titular del servicio y en caso de no poderlo hacer, a través de una autorización a una tercera persona que lo haga por este.

En caso de que un operador no permita que el usuario cancele su suscripción, a pesar de por ejemplo presentar problemas con el servicio que había sido contratado, Ropero explicó que este podrá interponer una queja ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, como también acudir a los canales de atención previstos por la delegatura de protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Servicios Streaming
Por otro lado, Juan Sebastián Navarrete, abogado Navarrete Consultores, explicó que también se pueden encontrar los llamados contratos de adhesión, que son aquellos contratos que las grandes empresas de reproducción o “streaming” como Netflix, Amazon o Max manejan para que los consumidores puedan acceder a sus servicios.

“Este tipo de contratos tienen la particularidad de que no permiten al consumidor discutir o participar en las condiciones que caracterizan el contrato al cual pretenden suscribirse, por lo que su voluntad se minimiza a la simple aceptación o rechazo de los términos establecidos unilateralmente”, afirmó Navarrete. En ese sentido, se entiende que al momento de aceptar términos y condiciones del contrato, las políticas de cancelación y reembolso son aquellas establecidas por el proveedor del servicio y que el consumidor decidió aceptar.

Sin embargo, estas políticas igual se deben ceñir estrictamente a lo que la ley colombiana les permita, más específicamente la Ley 1480 del 2011, que es comúnmente conocida como el Estatuto al Consumidor. En el apartado 42 de esta ley se establece la prohibición de las llamadas “cláusulas abusivas”.

“Entre ellas encontramos que pueden ser cláusulas abusivas las que limiten la responsabilidad de los productores o proveedores, o las que vulneren derechos del consumidor como el de la elección o información, por lo que se entiende que ninguna de estas empresas podría imponer casillas que restrinjan la elección del consumidor de cancelar el servicio en el momento que lo deseen. Distinto esto al derecho de retracto que menciona la ya citada ley, que no opera en estos servicios”.

Antecedentes

De acuerdo con Juan Sebastián Navarrete, “es de cultura general comprender que dentro de la celebración de un contrato la voluntad de las partes es la que se expresa dentro de el, dejando así a criterios compartidos los términos y condiciones con los cuales el mismo se va ejecutar”. Sin embargo, se debe analizar por su categoría, por ejemplo, si son de adhesión sin olvidar que el marco legal en cualquier caso buscará proteger al consumidor de prácticas abusivas.