Estos son algunos de los casos en los que los pasajeros pueden demandar la aerolínea

Uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan los usuarios de las aerolíneas es la cancelación de vuelos y que sus derechos no son tenidos en cuenta. Muchas veces, se sienten maniatados y que desde la parte legal poco o nada pueden hacer por este tipo de arbitrariedades y quejas, como retrasos de vuelos, cancelación y demás.

Primero que todo hay que tener en cuenta que el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC3), emitido por la unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, es quien marca la pauta para hacer cumplir los derechos de los pasajeros en Colombia, junto con la Superintendencia de Transporte. Esta última tiene una guía de derechos y deberes de los usuarios en el transporte aéreo. Pero en qué casos puedo demandar a una aerolínea.

Jesús Armando Sarmiento Puentes, abogado experto en la materia, señala que “aquí es importante delimitar esta pregunta a determinados eventos que hoy tienen una visión dual; esto, porque tenemos eventos en los que puede existir un aparente incumplimiento de las obligaciones de la compañía aérea frente a los derechos de un pasajero en materia de compra de un tiquete frente al reintegro de este debido a la cancelación o al retraso del vuelo. Mas, sin embargo, pueden existir casos en que la compañía aérea está aparentemente incumpliendo aspectos operativos y de seguridad de la aviación dictados por los reglamentos aeronáuticos (RAC 3) y demás normatividad concordante.

Entonces, encontramos que la demanda procede en los casos ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y se encuentran asuntos relacionados con los Derechos del Consumidor y de competencia en el mercado; mientras que los casos ante la Superintendencia de Transporte contienen una actuación de naturaleza administrativa, no de demanda, por aspectos irregulares con la prestación del servicio y en donde se busca es que se investigue y se sancione a la aerolínea”.

Esteban Jaramillo Giraldo, abogado asociado en la firma Del Hierro Abogados y con más de cinco años de experiencia en Derecho Aeronáutico, Comercial y Administrativo, explica, adicionalmente, que “los pasajeros pueden interponer una demanda ante una aerolínea, de manera general, en los casos en los que se vulneren sus derechos en calidad de pasajeros y consumidores y en los casos en los cuales se incumpla el contrato de transporte por parte de la aerolínea, según las particularidades del servicio y de la tarifa adquirida”. Y agrega que para entablar una demanda, “al tratarse de una relación de consumo, la vía legal apropiada es interponer una acción de protección al consumidor, que puede adelantarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio en uso de sus facultades jurisdiccionales como juez especializado, o ante la jurisdicción ordinaria civil”.

Mientras que varios expertos coinciden en decir que “los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia”.

Por su parte, Jorge Lamo, abogado asociado en Posse Herrera Ruiz, cuenta que: “lo que primero debe hacer el consumidor es verificar si la cancelación del vuelo es atribuible a la aerolínea y no a un caso de fuerza mayor (por ejemplo, condiciones meteorológicas adversas u otras situaciones que afecten la seguridad del vuelo). En el evento de que la cancelación de un vuelo se dé como resultado de una fuerza mayor, ello se consideraría como un eximente de responsabilidad y, por consiguiente, no sería procedente una demanda contra la aerolínea. Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario pueda solicitarle directamente a la aerolínea la devolución de la totalidad del precio pagado por el tiquete. Por el contrario, en caso de que la cancelación sí sea imputable a la aerolínea, el usuario podría presentar una demanda en contra de esta última. Para ello, el usuario tendría primero que presentar una reclamación directa ante la aerolínea y, en caso de que la respuesta sea desfavorable o no se dé respuesta alguna por parte de la aerolínea, ahí sí presentar una demanda”.

Y explica que el usuario puede solicitar la devolución del dinero o la prestación efectiva del servicio. Las quejas se pueden radicar en la página www.supertransporte.gov.co en el vínculo de “Peticiones, quejas o reclamos”.

Antecedentes

Otra duda pasa si para este tipo de situaciones aplica la acción de tutela. Expertos coinciden en que no, pues uno de los requisitos para que proceda una acción de tutela es que no exista otro mecanismo judicial idóneo para proteger los derechos presuntamente vulnerados, tal y como lo sería en el presente caso la acción de protección al consumidor contemplada en el numeral 3° del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).