¿Cuáles son sus derechos como consumidor y en qué casos el Estatuto no lo protege?

Después del cierre de Viva Air y del escándalo que se desató, muchos consumidores quedaron en vilo. Los viajeros perdieron sus vuelos y recurrieron a las protestas para reclamar por sus derechos. Estos problemas en los que se vulneran los derechos a los consumidores ocurren a diario, con preguntas como ¿qué hacer si un artículo que compro me sale dañado? ¿qué hacer si quiero devolver mi compra?

Para resolver estos casos se radicó la Ley 1480 de 2011 que expidió el Estatuto del Consumidor.

Se creó con el objeto de proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores. De manera general, este Estatuto contiene disposiciones que permitirán que los consumidores puedan ejercer sus derechos en temas como: garantía legal, derecho a la información, derecho a que se le efectúe la reparación de los bienes y servicios.

Podrán defenderse en los casos en los que se presenten fallas de los productos, se quiera una reversión del pago, conocer sus derechos y obligaciones generados en la compra, puede exigir una garantía de bienes inmuebles, solicitar información sobre los casos en los cuales se puede impedir la comercialización de determinados productos y solicitar protección contra las cláusulas abusivas y de vigilancia y control en materia de reglamentación técnica.

Si por ejemplo usted fue de los viajeros que se quejó con Viva por su vuelo perdido y no recibió respuesta, la solución está en acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la entidad encargada de proteger sus derechos como consumidor.

Sin embargo, usted debe saber que no puede reclamar en un caso de “fuerza mayor o caso fortuito, es decir factores externos imprevistos e imposibles de resistir. Por ejemplo, cuando existe un incendio y el bien sobre el cual se reclama la garantía estaba en el lugar”, aseguró Camila López Vigoya, asociada de derecho de los mercados de Holland & Knight.

El segundo caso en el que no podría reclamar es por el ‘hecho de un tercero’, por ejemplo, si un toma corriente donde va el producto fue mal instalado y un consumidor conecta algún bien eléctrico y este se daña, la culpa es del tercero que instaló mal el toma corriente en sus inicios.

“El tercer caso es el uso indebido del bien por parte del consumidor y el cuarto por falta de atención y seguimiento por parte del consumidor respecto a las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía”, agregó López.

El consumidor, por otra parte, tendrá derecho a obtener productos con calidad e idoneidad. Además tiene derecho a ser informado, a obtener información veraz, suficiente, precisa, oportuna e idónea respecto de los productos y/o servicios que se ofrezcan o se pongan en circulación.

“Debe saber sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, así como los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. Y tendrá el derecho a reclamar, es decir, a acudir directamente al productor, proveedor o prestador de un servicio y obtener reparación. Esta atención debe ser integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como a obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito”, explicó Jimmy Jiménez, fundador de Integrity Legal.

Asimismo tienen derecho a obtener protección al firmar un contrato, será protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión. Y tendrá derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas.

Además de estos derechos, Juan Fernando Puerta, director derecho del consumo en Cuatrecasas, aseguró que “el derecho de retracto es la posibilidad que tiene un consumidor de arrepentirse de una compra hecha a través de canales no tradicionales o no presenciales; por ejemplo, las ventas por call centers o internet. El derecho al retracto se puede ejercer siempre y cuando se comunique al vendedor dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, o de la celebración del contrato para el caso de la prestación de servicios. Este derecho no es aplicable para los contratos de bienes personalizados según las especificaciones de los consumidores, como sería, por ejemplo, un vestido de novia”.

La ley establece una serie de acciones que el consumidor puede ejercer para defender sus derechos.

“La acción de protección al consumidor aplica para protegerse frente a situaciones causadas por el incumplimiento de las normas de protección al consumidor. Por medio de esta acción pueden resolverse asuntos relativos a la efectividad de la garantía y la reparación de daños causados por la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien o por la publicidad engañosa”, concluyó Diego Cardona, socio de PPU.

La entidad a la que podrá acudir presencialmente para interponer la queja es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). La segunda opción es de manera virtual en la página de la SIC y la tercera es radicar un correo adjuntado la demanda vía correo electrónico. “Los consumidores tienen el derecho de presentar denuncias ante la SIC para que esa autoridad investigue y sancione la violación de las normas contenidas en el Estatuto”, dijo Diego Cardona, socio de PPU.