"El valor real de muchos negocios tecnológicos son los datos personales de los consumidores"

Una de las protagonistas de la pandemia ha sido la Superintendencia de Industria y Comercio, que a través de sus actuaciones ha tomado sonadas decisiones para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores. El jefe de la entidad, Andrés Barreto, habló sobre su gestión frente a los días sin IVA, las reclamaciones de comercio electrónico y la protección de datos personales frente a los gigantes de la tecnología.

Se viene el tercer día sin IVA. ¿Cuál es el balance de los dos primeros?

Para la segunda jornada montamos un cuarto de crisis donde estuvimos haciendo patrullaje virtual. Es decir, visitas administrativas a las páginas de los comercios electrónicos con el fin de verificar en tiempo real qué información se estaba dando al consumidor. No es un incumplimiento que yo me demore tres horas en comprar, pero sí es que no le anuncien a los consumidores que deben esperar ese tiempo. Tuvimos un tablero de control y ahí realizamos diligencias para analizar esa información para imponer las órdenes en el día sin IVA. Algo importante es que hasta que no se cumpla el tercer día no podremos verificar el cumplimiento de las órdenes.

¿Qué tanto crecieron las quejas en la pandemia?

El volumen que se ha venido desarrollando es más o menos el que se admite en un año normal. Es muy alto, por citar un ejemplo, protección al consumidor puede recibir cerca de 30.000 quejas al año. Hubo un detonante en protección de datos, por dos razones: trabajando en virtualidad la gente se ha volcado a nuevas tecnologías, y se presentan también más inconformidades en el uso de datos, como recepción de correos masivos. Hubo un incremento de 37% en el año en estos asuntos. Por lo demás se mantuvieron las cifras, lo que nos permite garantizar que normalmente podremos responder a las solicitudes de los ciudadanos.

La pandemia disparó el comercio electrónico. ¿Crecieron a la par las quejas?

Estamos en el promedio anual aproximado, pero sí, principalmente porque al entrar a páginas de comercio electrónico las personas empezaron a determinar tres tipos de conductas: que el producto ofertado no estaba disponible, que la fecha de entrega no se cumplió, o que no dieron información clara, veraz y objetiva respecto a cambios u otros temas de resarcimiento.

El mayor volumen de quejas está sectorizado contra Éxito, Falabella y Homecenter. Esto no quiere decir que realmente se estén dando incumplimiento, se están haciendo los análisis para determinar las eventuales responsabilidades.

Multaron a Rappi con la máxima sanción por incumplir normas de protección al usuario. Unos celebran y otros afirman que este tipo de decisiones son un palo en la rueda para el emprendimiento, ¿qué decir?

Es como decir que iniciar un emprendimiento exitoso en violación de normas o competencia desleal es una obstrucción, el régimen legal hay que cumplirlo. Uno no puede tener una empresa que le incumpla a 1,7 millones de consumidores, no entiendo en qué modelo de negocio cabe no satisfacer al cliente. A esta empresa ya se le había requerido hace más de un año con una orden, y haber cumplido habría derivado en que no se les sancionara.

Recientemente, ordenaron a TikTok cumplir con las normas de tratamiento de datos de Colombia. ¿Qué consecuencias puede tener un incumplimiento?

El hecho de que la consume un público joven, mayoritariamente menor de edad, hizo que fuera menester auditar su régimen de protección de datos, especialmente porque ahí hablamos de fotos y videos. Hecha esa auditoría determinamos que, para el estándar colombiano, incumplían más de 50%, entonces lo que se hace es emitirles una orden con el fin de que hagan unas adecuaciones y cumplida esa orden se suspende la situación. Incumplida la orden se inicia un proceso administrativo que puede derivar en una multa.

Creo que de unos años para acá la gente es más consciente de sus datos personales, ¿es así?

Sí, las discusiones grandes en el mundo, por ejemplo de plataformas tecnológicas, todas son transversales al tema de datos personales. De una vía, porque para los temas de protección de la competencia y el consumidor digital los datos personales son el activo digital, o lo que transversalmente afecta esos dos mundos. En segundo lugar, porque en el ámbito internacional la discusión actual es la protección de datos personales.

Países como Colombia tienen una población mayoritariamente joven, que consume más productos digitales y plataformas, y eso los hace no solo más activos e inquietos en la protección de datos, sino que las plataformas tienen interés en captar ese consumidor digital porque el valor real de muchos de esos negocios son los datos personales.

Pero evidentemente hay un crecimiento, tenemos más de $11.000 millones en este último año impuesto en multas, y en los dos últimos años de la SIC se impuso lo que se había impuesto en los 10 años anteriores, y eso es un indicador de que hay más actividad de la autoridad, pero también más consciencia de la reclamación de los ciudadanos por violaciones a la protección de datos.

¿Las plataformas van a autorregularse o será siempre un tema de decisiones de las autoridades que las encausen?

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Quiero pensar que la política de cumplimiento es buena porque le sirve al negocio y le debe servir al ciudadano, pero también hay que hacerse un golpe de realidad en que esta es la discusión más actual y está llegando a países como los nuestros. Recientemente un abogado colombiano presentó una denuncia ante la CAN en contra de las plataformas tecnológicas.

¿Entonces no?

Si me permite una opinión más académica, creo que las grandes plataformas y los grandes jugadores en el mundo de las tecnologías digitales no han podido responder a las pretensiones de los consumidores en cuanto a protección de datos, a los requerimientos de las autoridades en cuanto a protección de la libre competencia, y tampoco a los requerimientos en la protección del consumidor digital.

Entonces creo que el siguiente estadio, en el que estamos, es esperar decisiones judiciales, y ojalá que vayan articuladas con lo que las autoridades administrativas han estado tomando. para empezar a generar una doctrina sobre eso.