Estas son las cinco alternativas para resolver problemas con las entidades financieras

El sector e-commerce, la banca abierta, las transacciones virtuales, las billeteras digitales y los neobancos son temas que se mantienen a la vanguardia. Sin embargo, con el crecimiento y la visibilidad de estas formas de pago también llegan actualizaciones en las modalidades de robo.

Asuntos Legales conoció la demanda de una persona a la que le cambiaron la tarjeta de crédito con la modalidad de ‘cambiazo’. A la demandante la llamaron con el objetivo de ofrecerle el cambio de categoría en su tarjeta de crédito, en esta llamada procedieron a hacer las preguntas de verificación frecuentes.

Posteriormente, una funcionaria del banco fue a realizar el cambio de la tarjeta a la vivienda de la demandante. Días más tarde se dio cuenta de transacciones que no reconoció y procedió a realizar la queja ante el banco. De hecho, en redes sociales son cada vez más comunes este tipo de quejas de fraude bancario.

Es por esto que María Fernanda Diago, socia del equipo Bancario y Servicios Financieros de Brigard Urrutia, dijo que “en el evento en que un consumidor financiero sea víctima de clonación de un producto financiero, tal como tarjetas débito o crédito, debe en primera instancia reportar a la entidad financiera, tan pronto como evidencie esta situación, con el fin de que se inicie la debida investigación”.

Luego de esto, dijo la experta, según el régimen de protección al consumidor financiero, los consumidores cuentan con las siguientes cinco alternativas para resolver los inconvenientes o disputas que tengan con las entidades financieras derivadas de este hecho: conciliación, queja directa ante la entidad financiera, queja ante la Superintendencia Financiera, queja ante el defensor del consumidor financiero y la demanda ante la Superintendencia Financiera - En este caso, es necesario haber presentado previamente una queja ante la entidad o ante la Superintendencia Financiera.

¿Qué pasa si la entidad financiera no atiende la queja? “Ante el escenario donde un banco se niegue a realizar los trámites pertinentes ante un caso de fraude, al consumidor financiero le asiste el derecho de exigir la debida diligencia en la prestación de los servicios y presentar consultas, peticiones, solicitudes o quejas ante el banco, su Defensor del Consumidor Financiero o ante la Superintendencia Financiera de Colombia”, explicó Rebeca Herrera, consejera y líder de la práctica de seguros de PPU.

Si el banco no realiza las investigaciones adecuadas entraría a incumplir la Ley 1328 de 2009, además el régimen sancionatorio para las entidades financieras que incumplan lo consagrado en esta ley está dipuesto en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. De hecho, “algunas de las multas que consagra el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 para las entidades financieras son, por ejemplo: por los defectos en que incurran las entidades sometidas a la inspección y vigilancia permanente de la Superintendencia de Valores, respecto de niveles adecuados de patrimonio y márgenes de solvencia señalados en las disposiciones vigentes, la Superintendencia de Valores impondrá una multa por el equivalente a 3,5% del defecto patrimonial que presenten durante el respectivo período de control, sin exceder, respecto de cada incumplimiento, de 1,5% del patrimonio requerido para dar cumplimiento a dichas relaciones”, aseguró Sofía Ropero, asistente legal para asuntos corporativos de Riveros Victoria.

Además, en caso de que se logre demostrar que el consumidor no tuvo la culpa, la entidad bancaria debe responder por el monto hurtado y reponerlo.

¿A qué estaría obligado el banco? “El banco estaría obligado a realizar un informe de seguridad, ya que en instancias como la Defensoría, la Conciliación ante el Centro de la Superintendencia Financiera de Colombia o dentro de un proceso de protección al Consumidor ante la misma SFC, debe contar con un respaldo para demostrar que se cumplieron con todos los parámetros de seguridad”, dijo Sonia Sandoval, abogada especialista en derecho financiero.

La SFC debe ordenar que se realice una investigación de seguridad o que se amplié el que presentó el banco con la contestación de la demanda, o realizar todas las indagaciones necesarias para identificar si existe o no responsabilidad de la Entidad.