Esto es lo que debe hacer si siente una vulneración de sus derechos en una compra

En los procesos de compra y venta de bienes y servicios se pueden presentar diferentes escenarios en los que se pueden llegara ver vulnerados los derechos del consumidor. Estos pueden ser casos en los que las empresas caigan en incumplimiento ante el cliente, o incluso que presten un servicio ineficiente en términos de calidad o garantías.

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Uno de los casos más recientes es el de Muebles & Accesorios que, de acuerdo con denuncias de los consumidores, habría estado incumpliendo con la entrega de los productos sin responder ante los clientes. La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, informó que para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores, determinó que el empresario al frente de la compañía deberá hacer entrega de los bienes o se deberá proceder con la devolución del dinero.

Al presentarse este tipo de casos la entidad encargada es la SIC, ya que de acuerdo con Danilo Romero Raad, partner en Holland & Knight, “adicionalmente, a que la SIC cumple funciones administrativas, sancionatorias y jurisdiccionales, el artículo 12 del Decreto 4886 de 2011 dispone que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor cumple funciones de inspección, vigilancia y control frente a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor”, mismas que se relacionan con la calidad, idoneidad, seguridad, garantías, protección contractual e información de los productos, razón por la cual esta institución es competente para formular cargos y dar apertura a investigaciones administrativas.

De acuerdo con Romero, las garantías que vela la institución, que además están estipuladas por la legislación, ofrecidas a los consumidores frente a incumplimientos en el servicio por parte de alguna empresa se encuentran “de conformidad con los artículos 5, 7, 8, 10, 12 y 18 de la Ley 1480 de 2011 (“Estatuto del Consumidor”), se establecen los deberes y las obligaciones que tienen los productores y/o proveedores frente a su responsabilidad por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que son ofrecidos en el mercado”.

Así mismo, el experto explicó que en la Sentencia No. 710, expedida dentro del radicado No. 21-212394, se expone que en caso de un incumplimiento por parte de un proveedor o productor, el consumidor podrá exigir que se preste el servicio en las condiciones en las que fue pactado inicialmente o la devolución del monto total del dinero entregado.

De hecho, en términos de sanciones en las que pueden incurrir las empresas por el incumplimiento de obligaciones frente a los consumidores de acuerdo con el artículo 61 del Estatuto del Consumidor se establece que “la SIC podrá imponer sanciones pecuniarias y/o de comportamiento, por la infracción a las normas de protección al consumidor”, que según explicó Romero, van hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes (2.000 Smmlv).

Asimismo, el experto añadió que “la acción jurisdiccional podrá acarrear condenas a cargo del productor y/o proveedor en caso de que la SIC encuentre responsabilidad en cabeza de estos, por el incumplimiento de las normas del Estatuto del consumidor”.

Y destacó que también es posible que se generen multas a favor de la SIC que podrían llegar a alcanzar los 150 salarios mínimos mensuales legales vigentes. Estas sanciones procederán únicamente después de que la SIC lleve a cabo una investigación administrativa, que permita corroborar el supuesto normativo que presuntamente se está vulnerando.

Para que un consumidor pueda acceder a este proceso en defensa de sus derechos en caso de sentir que han sido violados tiene dos alternativas para elevar el caso a la SIC. La primera se trata de una demanda, cuya finalidad es obtener un resarcimiento en un caso particular, ya sea que se obtenga el cambio o reparación del bien o la devolución del dinero.

Además, según Romero “inclusive, en ciertos casos como aquellos relacionados con la publicidad engañosa, el demandante podrá solicitar y obtener a su favor una indemnización por los perjuicios ocasionados”.

El segundo mecanismo se trata de una denuncia, cuya finalidad es proteger de forma colectiva el interés general y el derecho de los consumidores. En este caso la SIC procederá a abrir una investigación de carácter administrativo que podría resultar en una sanción al productor proveedor o comercializador, mismas que pueden ir desde las multas anteriormente mencionadas hasta el cierre temporal o definitivo del establecimiento o la prohibición de comercializar. Incluso se pueden interponer ambos mecanismos