Los reembolsos son la mayor queja de los pasajeros aéreos durante la cuarentena

El sector aéreo no solo es uno de los más afectados por el impacto de la cuarentena en el mundo, sino que además se puso a prueba su capacidad de responder a los millones de usuarios que tuvieron que cancelar su vuelos y a quienes les prometieron soluciones como cambio de tiquetes o beneficios en programas de fidelización.

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Pues bien, ahora que se empieza a barajar la idea de hacer pruebas piloto para reactivar de una manera gradual el transporte aéreo nacional, los resultados en materia de atención al usuario no son los mejores.

Son varios los viajeros que siguen reclamando el reembolso total del dinero de sus tiquetes; sin embargo, las aerolíneas no están obligadas a ello. Al contrario, a los pasajeros que no pudieron volar por el cierre de aeropuertos les están ofreciendo alternativas como el cambio de fecha e itinerario sin penalidad.

En total, desde el pasado 23 de marzo hasta el 31 de mayo, a la herramienta SIC Facilita llegaron 436 quejas de los usuarios contra las aerolíneas. Hay que recordar que esta actúa como facilitadora para que los consumidores y los proveedores alcancen acuerdos, y que previamente se tuvo que realizar un reclamo directo ante la compañía.

Por aerolíneas, Avianca fue la que más reclamaciones registró en esta herramienta al llegar a 315, lo que representa 72,24% del total. A esta, le sigue Latam Airlines, que reportó en ese mismo periodo 51 inconformidades de los viajeros; Copa Airlines tuvo otras 44 quejas; Easyfly, 21; y Satena, cinco.

Reembolsos, la mayor queja
La queja más frecuente entre los pasajeros aéreos en este periodo de cuarentena nacional decretado por el Gobierno ha sido por los reembolsos no efectuados o aquellos que están en trámite. Estos representan 296 quejas, lo que equivale a 67,8% del total. Avianca registró 216 de estos reclamos; seguida de Copa Airlines (30), después aparece Easyfly (10), Latam Airlines (37) y Satena (tres).

“Las personas que tenían vuelos y fueron suspendidos por el covid-19 están pidiendo reembolsos. Sin embargo, las aerolíneas no están obligadas y les están ofreciendo vouchers de servicios. No obstante, a muchas personas esto no les sirve, ya sea porque se quedaron sin empleo y ahora ven imposible realizar ese viaje que contrataron, por ejemplo, para ir a Japón o por temor. Entonces, prefieren la totalidad del dinero”, manifestó la experta en Derecho Aeronáutico Mónica Arango Espinal, de CMC Abogados.

En ese mismo periodo, la herramienta SIC Facilita también registró quejas de los usuarios contra las aerolíneas por el rubro de otros motivos (43), seguido de por las cancelaciones (32), por retracto (19) o por desistimiento (11), entre otros.

“En Latam hemos dispuesto de diferentes opciones para nuestros clientes brindándoles mayor flexibilidad. En el caso de vuelos cancelados o reprogramados entre el 14 de marzo y el 31 de agosto de 2020, nuestros pasajeros podrán cambiar su fecha de viaje sin pago por penalidad ni diferencia tarifaria para viajar hasta 12 meses desde la fecha de su viaje original”, afirmó Santiago Álvarez, director ejecutivo de Latam Airlines Colombia, una de las aerolíneas que anunció hace unas semanas, al igual que Avianca, que se acogió al Capítulo 11 del Código de Bancarrota en Estados Unidos.

Por su parte, Avianca ya ha empezado a promocionar sus vuelos internacionales, que en principio, según el Gobierno se reanudarían a partir de septiembre. La aerolínea ofrece a los interesados comprar sus tiquetes con opción de cambios sin cobro de penalidad ni diferencia tarifaria (en función de términos y condiciones) y con todos los protocolos de seguridad requeridos.

“Hacemos todos los esfuerzos necesarios para seguir operando en el marco de las restricciones actuales. De esta manera, hemos adaptado nuestro trabajo, incluso, llegando a destinos que habitualmente no hacen parte de nuestra operación de pasajeros o carga. Por ejemplo, en las últimas semanas, la compañía ha hecho 128 vuelos de repatriación, además del negocio de carga de la compañía”, manifestó Julián Laverde, vicepresidente de Operaciones de Red de Avianca.

Se completan 443 demandas
En cuanto a las demandas interpuestas en ese mismo periodo ante la Superindustria el total llegó a 443: en marzo se pusieron 29 (desde el 23), en abril 195 y en mayo otras 219. Estas se dan cuando la aerolínea no responde al reclamo de un pasajero en 15 días hábiles o la respuesta no le satisface y decide demandar ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC. Por aerolínea, la que más demandas recibió fue Fast Colombia (Viva Air), que tuvo 198 en este periodo; seguida de Avianca, con 89; y Aerorepública (Copa Airlines), con 60.

Al igual, también cabe destacar que ante la Superintendencia de Puertos y Transporte se presentaron entre el 23 de marzo y el 31 de mayo un total de 1.071 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (Pqrd) relacionadas con las aerolíneas.

“Los pasajeros tienen la posibilidad de quejarse ante la Supertransporte o ante la SIC. Si se presenta ante la primera, esta no tiene funciones jurisdiccionales, por lo que esta sancionará a la aerolínea pero no pagará al usuario por los prejuicios. En cambio, en la SIC sí se entrará en un proceso ante un juez”, dijo Arango.