La Superservicios ha recibido más de 32.000 reclamos por cuenta de servicios públicos

La Superservicios ha recibido una oleada de peticiones, quejas y reclamos por parte de los usuarios. Solo hasta mayo se registraron un total de 32.279 solicitudes, lo que representa un incremento de 125% respecto al mismo periodo del año anterior. La mayoría de estas inconformidades se han presentado en el marco de la pandemia por el covid-19 y en el quinto mes del año llegaron 15.599.

Sin embargo, el total de trámites ante la Superintendencia bajó 7%, ya que si bien hasta mayor de 2019 hubo un total de 95.916, este año la cifra va por 88.954. De ellos, 39.742 son peticiones por inconformidad en la producción facturada.

Otra de las solicitudes a la que más han recurrido los usuarios es la de apelación (38.596), que se presenta cuando no se está conforme con la respuesta de fondo que le dio la empresa prestadora.

La superintendente Natasha Avendaño explicó que cualquier tipo de inconveniente o problema por la medición o facturación que puede llegar a tener un usuario en algún servicio público en primera instancia deberá presentar sus reclamos ante las empresas prestadores.

“También puede utilizar los canales de la Superintendencia, principalmente, el de ‘Resuelvo’ que es una plataforma a través de la cual se pueden interponer quejas a cualquier prestador de servicios públicos en el país. La ventaja es que la queja se redirecciona directamente a la empresa prestadora”, aseguró Avendaño.

Luego de ese primer proceso se pueden llegar a dar tres posibilidades: la primera es que la empresa solucionó la inquietud de los usuarios dentro de los primeros quince días; lo siguiente es que si no se llegó a recibir respuesta durante ese tiempo, el usuario tiene cinco días para interponer un recurso de reposición, el cual es entregado a la empresa y remitido ante la superintendencia. El prestador tendrá nuevamente 15 días para responder, una vez que lo haga se debe enviar el expediente completo para que la entidad pueda llegar a determinar si revocan, modifican o confirma la decisión tomada por la compañía.

La última situación que se puede llegar a dar es cuando el usuario no tuvo respuesta alguna, en ese caso, la Superintendencia entra a iniciar un proceso de revisión por si se configuró un silencio administrativo positivo y, en consecuencia, con la ley se le exigiría al prestador que en las próximas 72 horas realice lo pedido por el usuario.

En el informe entregado por la entidad también se reveló que algunas de las empresas que más han sido mencionadas en diferentes tipos de trámites presentados son: Electrificadora del Caribe, con 24.057 trámites hasta el 8 de junio; Codensa, con 15.800; Vanti, con 12.014; Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, con 6.785; y Empresas Públicas de Medellín, que tuvo un total de 3.946.

Por su lado, la empresa de gas Vanti aseguró que las PQR que se recibieron en la época de pandemia (marzo a mayo) fueron 247.514, los cuales representan cerca de 7,7% del total de usuarios que tienen. De éstas, unas 55.937 fueron reclamaciones por incremento del valor de la factura debido al mayor consumo en esta época de aislamiento y en 97% se ratificaron los valores facturados.

“Uno de los retos más grandes que tenemos es que los usuarios comprendan, en época de crisis, que el mayor valor de la factura se debe al incremento de consumo que han realizado como consecuencia de la permanencia en los hogares”, aseguraron desde Vanti.

Bogotá sigue siendo una de las ciudades con más solicitudes por parte de los usuarios, ya que se han presentado 27.688 en este 2020. A la capital, le siguen departamentos como el del Atlántico (11.439); Cundinamarca (6.441) y Valle del Cauca (5.487) y Cesar (4.646).

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Así mismo, se dio a conocer la noticia de que la Superservicios ya había abierto investigaciones preliminares contra 22 empresas de energía, acueducto y alcantarillado, de diferentes regiones del país, por un posible aumento en las facturas en medio del aislamiento.

La averiguación preliminar tiene como fin establecer presuntas irregularidades en la medición del consumo, en la liquidación de la factura y en la información contenida en la misma. En caso de encontrar razones para hacerlo, la Superintendencia dará apertura a las investigaciones administrativas, conforme al marco legal.

Juan Pablo Gutiérrez, asociado principal de la firma PPU, explicó que si la entidad reguladora llega a determinar que existe una violación por parte de la empresa de servicios públicos de las normas a las que están sujetas, según la naturaleza y gravedad de la falta, tiene la facultad de imponer distintas sanciones entre las que se encuentran multas que oscilan entre uno hasta 100.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes (unos $87.780 millones).

“El monto de la multa se graduará teniendo en cuenta el impacto de la infracción en la buena marcha del servicio público prestado, el factor de reincidencia y la situación financiera de la empresa”, aseguró Gutiérrez.