Las aerolíneas solo deben compensar a los usuarios por demoras si les son imputables

La afectación de más de 21.000 pasajeros aéreos por cuenta de la emergencia de un avión de Latam en el aeropuerto de Rionegro puso nuevamente sobre la mesa los derechos que tienen los viajeros, antes, durante y después del trayecto.

Según la Superintendencia de Transporte, en el primer momento, durante la compra del tiquete, los pasajeros deben recibir información sobre las tarifas y condiciones, incluyendo cláusulas de cambio o una eventual exclusión al derecho de desistimiento.

Una vez comprado el tiquete, los consumidores tienen dos derechos fundamentales: al desistimiento y al retracto. En el caso del primero, cuando el pasajero decide no tomar su vuelo, debe avisar a la aerolínea con al menos 24 horas de anticipación y solicitar el reembolso, que debe hacerse dentro de los 30 días siguientes con una retención que no puede superar 10% del valor abonado.

En el segundo caso, el consumidor puede retractarse en las 48 horas siguientes a la compra, y la aerolínea debe reintegrar todo el dinero, siempre que el vuelo esté a ocho días, en los casos nacionales, o 15, para los internacionales.

Sin embargo, explicaron Daniela Ospina y Juliana Téllez, asociadas de Del Hierro Abogados, “mediante providencia del 28 de noviembre de 2019, el Consejo de Estado suspendió provisional y parcialmente lo dispuesto en el numeral 3.10.1.8.2 de los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos (RAC) y dispuso que, durante la suspensión, para efectos de ejercer el derecho de retracto, las aerolíneas deberán dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor”.

Lo anterior, en otras palabras, quiere decir que, mientras esté vigente la suspensión, el derecho al retracto podrá ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la compra.

Buena parte de los inconvenientes se presentan en el momento del embarque, cuando normalmente se anuncian las demoras y cancelaciones.

Cuando un vuelo se retrasa, los pasajeros tienen derecho a recibir compensaciones de la aerolínea, dependiendo de la tardanza. Estas van desde un refrigerio hasta una compensación de 30% del valor del trayecto y hospedaje, si el viajero no está en su ciudad.

“Esas compensaciones son obligatorias siempre que la demora sea imputable a la aerolínea, incluso en casos raros, como fallas en el avión. En cambio, si se trata de situaciones de fuerza mayor, como condiciones climáticas o el cierre de un aeropuerto, la compañía no puede ni tiene por qué asumir la responsabilidad”, aclaró Danilo Romero, socio de Holland & Knight.

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Los derechos cambian cuando se trata de una cancelación. En ese caso los pasajeros tienen dos opciones: desistir del viaje y solicitar el reembolso; o persistir, situación en la que podrán pedir, además de hospedaje, una compensación adicional de 30% del valor del trayecto.

Hay que anotar que, por el tiempo que dure la emergencia y hasta un año después de que finalice, las aerolíneas podrán realizar los reembolsos por concepto del derecho de retracto, desistimiento o cancelación del itinerario en servicios prestados por ellas mismas, en lugar de dinero en efectivo. Esto, en virtud del Decreto 482 de 2020, firmado por el Gobierno Nacional con ocasión de la pandemia del covid-19. Hasta el momento, la emergencia sanitaria está decretada hasta el 30 de abril.