Los derechos que tiene usted como cliente en los contratos de servicios de telefonía

Conocer los derechos como cliente en los contratos de servicios de telefonía e internet es fundamental para asegurar una experiencia justa y transparente de las empresas a sus clientes. Son servicios que usamos a cada minuto y por es clave saber cuáles son los derechos que se tienen como usuarios.

Un cliente en el contexto de servicios de comunicaciones puede ser una persona natural o jurídica. Por su parte, un proveedor de servicios de comunicaciones es una entidad pública, privada o mixta, habilitada por la Ley 1341 de 2009, responsable de ofrecer y garantizar estos servicios.

El principio de favorabilidad de los usuarios establece que cualquier duda sobre la interpretación o aplicación de las normas y cláusulas del contrato debe resolverse a favor del cliente. Este principio busca asegurar que los derechos del usuario sean siempre prioritarios.

La calidad del servicio es otro aspecto crucial, exigiendo a los proveedores ofrecer un servicio continuo y eficiente, con una atención adecuada al cliente y un trato equitativo en términos de acceso, calidad y costo.

Las cláusulas de permanencia mínima obligan al usuario a mantener el contrato durante un período específico, bajo la condición de pagar ciertos valores si se cancela anticipadamente. Estas cláusulas sólo se pueden pactar cuando se ofrecen descuentos o subsidios en el costo de conexión o equipos. Desde el 1 de julio de 2014 están prohibidas en los contratos de servicios móviles y en la compraventa de equipos terminales móviles, aunque las cláusulas acordadas antes de esa fecha siguen siendo válidas.

También hay que tener en cuenta que los contratos deben redactarse con una letra clara, de al menos 3 milímetros, para facilitar su lectura. Existen dos modalidades de contratación: con cláusula de permanencia mínima y sin ella, aplicables únicamente a servicios fijos de telefonía e internet.

Los proveedores deben informar claramente sobre las tarifas en el momento de la oferta, durante la celebración del contrato o a lo largo de su ejecución. Los cambios en las tarifas deben comunicarse a través de oficinas físicas, virtuales y líneas gratuitas de atención al usuario.

Cuando se ofrecen servicios mediante planes, el proveedor debe proporcionar toda la información relevante sobre las condiciones del plan, incluyendo el término de permanencia mínima y las condiciones para cambiar de plan. Es así como los proveedores no pueden modificar unilateralmente las condiciones del contrato ni imponer servicios no aceptados expresamente por el cliente.

Tanto los contratos como cualquier modificación deben ser conservados por el proveedor durante un periodo de diez años, ya sea en papel o en formatos digitales que aseguren su reproducción exacta.

Otro derecho que es clave entender es que los usuarios pueden solicitar la terminación del contrato en cualquier momento. Sin embargo, si el contrato incluye una cláusula de permanencia mínima, podrían aplicarse cargos por cancelación anticipada. Estos dicen que los equipos prestados deben devolverse en las mismas condiciones en que se entregaron, y si el servicio ha estado disponible y se han realizado consumos, el usuario no deberá pagar más una vez que el servicio se haya interrumpido.

Para cancelar servicios adicionales, el proveedor debe gestionar la solicitud en el mismo plazo en que se activaron, sin exigir requisitos adicionales. En caso de ceder un contrato, el usuario debe notificar al proveedor por escrito su intención de ceder el contrato, junto con la aceptación del nuevo titular y los requisitos establecidos.

Estos derechos y procedimientos están regulados por la Resolución 5111 de 2017, que establece el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.