En 2021, los usuarios de telecomunicaciones presentaron 8,11 millones de quejas

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Las quejas de los usuarios de telecomunicaciones abundan en las redes sociales y, más allá de la percepción, las cifras de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) muestran que, en 2021, se presentaron 8,11 millones de reclamaciones, la cifra más alta desde 2018, cuando el dato llegó a 9,82 millones.

Si se analizan los datos por tipo de servicio, la mayoría de las reclamaciones se presentaron en internet fijo (2,7 millones), seguido de telefonía móvil (2,15 millones), televisión por suscripción (1,59 millones), telefonía fija (1,25 millones) e internet móvil (401.282).

Sin embargo, si se analiza la información por cada 100 accesos, cambian los servicios que presentan mayores quejas de los usuarios.

Por ejemplo, para el cuarto trimestre de 2021, internet móvil marcó 7,1 en este indicador, seguido de televisión por suscripción, que tiene 6,34 por cada 100 accesos; telefonía fija, con 3,91; telefonía móvil, con 0,69; e internet móvil, con 0,25.

Por tipologías, de las 8,11 de quejas que llegaron en 2021, 77,52% están agrupadas en cuatro tipos: no disponibilidad del servicio, con 2,40 millones (29,64%); error en la factura, cobro o descuento injustificado, con 2,28 millones (28,15%); intermitencia, con 962.136 (11,86%); y modificación de las condiciones acordadas con 638.242 (7,87%).

“Es de anotar que comparado con el año 2020, de estas tipologías únicamente las quejas por no disponibilidad de servicio disminuyeron en 7,55%, mientras que para las siguientes tres se dio un aumento de 20,90%, 15,51% y 46,57% respectivamente”, señala el informe de la CRC.

La entidad, adicionalmente, resaltó que los operadores de internet fijo recibieron el año pasado 1,08 millones de quejas por falta de disponibilidad del servicio, lo que supone un crecimiento de 2,46% por ese concepto frente a 2020. En cambio, las reclamaciones asociadas a los errores de facturación o cobros y descuentos injustificados llegaron a 474.132, lo que representa un aumento de 32,15% frente al año anterior.

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Para el servicio de telefonía móvil, en cambio, las quejas asociadas a errores en facturación o cobros y descuentos injustificados llegaron a 997.050, 19,43% más que en 2020, mientras que las de intermitencia del servicio cayeron 29,16% y se ubicaron en 68.183.

En televisión por suscripción, los operadores recibieron 648.182 quejas por la no disponibilidad del servicio el año pasado, es decir, 14,10% menos que en 2020. En tanto, las reclamaciones por errores en facturación o cobros y descuentos injustificados llegaron a 233.620, lo que supone una reducción de 4,69% frente al año anterior.

“Para la Comisión, la protección de los derechos de los usuarios es una prioridad. Este análisis nos permite conocer la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. La reducción en el número de quejas respecto al año 2020 es una buena noticia; sin embargo, la CRC continuará trabajando en el diseño de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios de telefonía, Internet y televisión en el país”, concluyó Paola Bonilla Castaño, directora ejecutiva de la CRC.