¿Qué puede hacer cuando un producto o servicio presenta problemas con su calidad?

Entre los derechos que tienen los consumidores, uno de los más importantes es el de exigir una garantía por el producto o servicio que adquiere.

De hecho, la Ley 1480 de 2011 o, como se conoce comúnmente, la Ley del consumidor es la encargada de proteger los derechos que usted tiene cuando quiere comprar un producto.

De acuerdo con el numeral 5 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) la garantía es una obligación temporal y solidaria que se encuentra a cargo de los productores, importadores, proveedores o expendedores de bienes y servicios de responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, funcionamiento y buen estado de los productos que comercialicen, explicó Laura Torrado, asociada de Posse Herrera Ruiz.

Pero, ¿cómo funciona la garantía? Esto dependerá del tipo de reclamo que usted desee hacer, “si es por incumplimiento en la fecha de entrega o dudas en el funcionamiento, debe elevarse una petición formal ante quien se adquirió el producto, pidiendo las aclaraciones pertinentes”, aseguró Camila López Vigoya, asociada de derecho de los mercados de Holland & Knight.

Por su parte, si son fallas en el producto, debe elevarse una petición en la cual se describan los daños. Recibida la solicitud, el encargado de tramitarla revisa si el bien está dentro de las condiciones y solicita el envío o fija fecha para recogerlo y proceder así a realizar la inspección y determinar la procedencia de la garantía.

Hay cuatro razones por las cuales la garantía no procedería: “fuerza mayor o caso fortuito; el hecho de un tercero; el uso indebido del bien por parte del consumidor; falta de atención y seguimiento por parte del consumidor respecto a las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía”, explicó López.

Respecto al primer ítem el caso fortuito responde a factores externos imprevistos e imposibles de resistir. Por ejemplo, cuando existe un incendio y el bien sobre el cual se reclama la garantía estaba en el lugar.

Con relación al hecho de un tercero, por ejemplo, si una toma corriente donde se va a cargar el producto fue mal instalada y un consumidor conecta algún bien eléctrico y este se daña, la culpa es del tercero que instaló mal el toma corriente en sus inicios y, por lo tanto, la garantía no sería efectiva.

En caso de que aplique la garantía, en primera instancia se puede solicitar el dinero o la reparación directamente con el vendedor, distribuidor, fabricante donde se hizo la compra. El comprador podrá poner de manera escrita o verbal la solicitud de la garantía y el vendedor tendrá un tiempo de 15 días hábiles para resolverlo.

“En caso de que estos no respondan, se puede pasar la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual iniciará la investigación que corresponda”, aseguró Jimmy Jiménez, fundador del bufete Intedrity Legal.

Existen dos tipos de garantías. La primera es la garantía legal, “la norma establece que es de cargo de los proveedores responder por la calidad de los productos. La generación de la garantía legal solo es supedita a la adquisición del bien sin que resulte válido exigir algún pago adicional al precio del producto garantizado”, explicó Camilo Suárez, director del área de Propiedad Intelectual de PPU. La segunda, es la garantía suplementaria que consiste en una aumento o ascenso en términos de cobertura respecto de la legal.