Wingo, Viva Air y Avianca, son las aerolíneas con el mayor promedio de quejas durante 2021

La Superintendencia de Transporte presentó su balance de Pqrd (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias) del sector aéreo para 2021, que muestra que Wingo, Viva Air y Avianca fueron las aerolíneas con más quejas por pasajero en ese periodo. En el promedio nacional, hubo un volumen de 4,08 Pqrd por cada 10.000 pasajeros movilizados.

Wingo fue la aerolínea que superó la media general con mayor diferencia, con una puntuación de 7,63 en el año. Viva Air, por su parte, tuvo un promedio de 4,64, mientras que el de Avianca, que fue la aerolínea con más pasajeros movilizados el año pasado, con 31,9% del total, fue de 4,20.

Al hacer el análisis por meses, es posible evidenciar que agosto fue el mes en el que más Pqrd se presentaron, pues hubo 1.303, frente a los 2,88 millones de pasajeros movilizados durante ese mes. Por su parte, a pesar de que noviembre y diciembre fueron los meses con mayor número de pasajeros (3,53 millones y 3,98 millones, respectivamente), no fueron los que presentaron más quejas. En noviembre, por ejemplo, hubo 1.229 Pqrd, que equivalen a 0,035% de los pasajeros transportados en ese mes. En diciembre el balance fue más positivo, pues solo 0,029% de los pasajeros presentaron alguna reclamación.

Los datos anuales presentados por la Supertransporte indican que en 2021 se transportaron 31,9 millones de pasajeros en el sector aéreo, que radicaron 12.258 Prqd ante la entidad por inconformidades en el servicio prestado por parte de aerolíneas.

“Queremos demostrar que es con hechos y en equipo que debemos sumar esfuerzos con el fin de ofrecer presencia y oferta institucional en pro del bienestar del sector y sus intervinientes, tal y como venimos trabajando desde hace tres años en la protección de los derechos de los usuarios y la divulgación de sus deberes”, manifestó el superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, al publicar el balance.

La Supertransporte también hizo el ejercicio de investigar cuáles son los motivos principales de radicación de quejas y denuncias. Más de 80% del total se reparten en tres acciones: reembolsos, cambios en el itinerario y la pérdida de los vuelos que estaban programados.

El sector aéreo, además, es el que más Pqrd presentó ante la entidad desde 2019 hasta febrero de este año, con 39.787 quejas, que equivalen a 68,98% del total. Por su parte, 30,94% corresponden al sector terrestre y solo 0,08% corresponden a medios de transporte acuáticos.

La Superintendencia destacó que desde hace tres años ha realizado 55 programas de prevención y promoción, con el fin de que las aerolíneas actúen con mayor responsabilidad frente a los usuarios. También ha trabajado en conjunto con las empresas prestadoras del servicio, para apoyar la optimización de las páginas web de venta de pasajes, para que los usuarios cuenten con más información a la hora de comprar.

A su vez, para estos últimos, la entidad generó siete herramientas de interacción, con el fin de facilitar la radicación de Pqrd, o de cualquier otra situación o conducta que pueda violar la normativa vigente.