Confianza: un arma invaluable (II)

Ahora bien, dado que el factor confianza resulta un elemento clave en la toma de decisiones frente a servicios tan sensibles como los legales, es claro que el abogado debe hacer su mayor esfuerzo para lograr que el cliente sienta seguridad en quien le está ofreciendo el servicio.

Para esto, deberá concentrar todo su potencial en conocer las necesidades presentes y futuras de su posible cliente y presentar una propuesta de servicios flexible y que satisfaga dichas necesidades. Dicho de otra forma, su propuesta debe personalizar los servicios requeridos por el posible cliente. Esto, permitirá decodificar de forma eficaz el mensaje que pretende enviar: “este abogado se tomó el trabajo de conocer mis necesidades y acomodar su portafolio de servicios a mis requerimientos”. Este interés, que no puede ser ni falso ni momentáneo, despierta una verdadera confianza en la clientela; confianza, que como ya se ha dicho, resulta un arma invaluable en una sociedad que percibe al abogado como ladrón, mentiroso y problemático.

Tan importante como lo que se vende es cómo se vende. Por ello dedicar atención al cliente y a sus necesidades, generar empatía y escuchar de forma activa son características fundamentales. Comunican interés, crean confianza y contribuyen a que el cliente participe activamente en el servicio. Sólo hay servicio si el cliente participa activamente. En el cómo se vende o trata al cliente reside a menudo la diferencia, a ojos del cliente, entre un abogado y otro.

¿No le ha pasado que entra a un almacén y sólo lo atienden cuando usted va a pagar? o ¿le incluyen la propina “voluntaria” cuando el servicio fue pésimo? En este contexto ¿volvería a ese restaurante o almacén? Seguramente que no. Lo mismo pasará si usted no le brinda el ciento por ciento de su atención a quien está comentándole su caso. No hay nada peor que un abogado atendiendo el caso de un cliente y prestando la mitad de su atención a su computador o celular, mientras el porcentaje restante se lo brinda al cliente que podría pagar su próxima mercado, arriendo o pensión del colegio de sus hijos.

Ahora bien, retomando el punto central (trato con el cliente), se insiste en que resulta vital para su despacho acoger atentamente las quejas, comentarios y  sugerencias en cuanto a los servicios ofrecidos.

Esta información es fundamental para mejorar continuamente los procesos internos, la gestión de la relación con el cliente y la calidad de los “productos” entregados. ¿Cómo saber si los clientes están muy satisfechos, satisfechos, inconformes o muy inconformes si no se les pregunta? Entonces, si no gestiona una apropiada atención al cliente y su respectiva recolección de información, los perderá. No obstante, es mucho peor no saber por qué se pierde un cliente que perderlo por cuanto, al desconocer la razón, es un error que seguiremos cometiendo de forma continua.

  Igualmente, tener un cliente satisfecho con nosotros sin saber qué es lo que tanto le gusta, es un fracaso. A lo mejor, está complacido porque está en contacto con un abogado que le manda periódicamente un email explicando el estado del expediente y de la facturación.

En conclusión, la buena utilización de las informaciones que nos proporcionan los clientes nos puede permitir potenciar nuestro negocio, ofreciendo servicios más ajustados a la medida, anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes, corrigiendo nuestros errores y aprovechando al máximo nuestras mejores características.