¿Una luz para los usuarios de transporte aéreo?

En la última columna publicada en el mes de diciembre del año pasado se hizo referencia a la constante vulneración de los derechos de los usuarios de transporte aéreo por parte de las aerolíneas, a la falta de acción por parte de Aeronáutica Civil para sancionar a las últimas y, como consecuencia de esto, a la necesidad de que fuera otra la autoridad la que tomara las riendas en lo que refiere a la protección de los usuarios de este servicio público.

Esta tragedia es cada vez más profunda. Recientemente me di cuenta de que ni siquiera pueden los usuarios de transporte aéreo poner una queja administrativa en la oficina de la Aerocivil en el aeropuerto El Dorado, pues la respuesta por parte del personal encargado es que todo tipo de quejas debe hacerse a través de la plataforma “SIC facilita”, olvidando que ésta fue creada únicamente con el fin de realizar reclamaciones ante las mismas aerolíneas y no ante la autoridad. Lo anterior resulta desconcertante al ver que la capacidad de los usuarios para defender sus derechos se ve limitada incluso ante la misma autoridad de supervisión.

Aún con todos los atropellos a los cuales son sometidos aquellos que pretenden transportarse en un avión, parece ser que la situación para los usuarios de transporte aéreo -y el transporte en general- va a mejorar en el ámbito de protección de sus derechos. En primera medida, debemos aplaudir que el 24 de diciembre pasado, la Presidencia de la República profirió el decreto número 2409, a través del cual se renovó la estructura de la antiguamente llamada Superintendencia de Puertos y Transporte. Como parte de esta renovación, se creó la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte. De conformidad con el decreto, esta Dirección se encargará, una vez entre en funcionamiento, de ejercer la labor de inspección y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas de protección a los usuarios de transporte, lo que conlleva a realizar investigaciones administrativas, e imponer medidas y sanciones si es del caso.

Por otra parte, actualmente se está tramitando en el Congreso el proyecto de ley número 187 de 2018, por medio del cual se busca dictar el Estatuto del Consumidor de Servicios Aéreos a nivel nacional y otras normas relacionadas. Precisamente, en la exposición de motivos del proyecto, se resalta la necesidad del mismo, al ser tan notorios los inconvenientes que tienen los usuarios con las aerolíneas, y la falta de mecanismos de defensa efectivos frente a éstas.

Se busca entonces dotar a los usuarios de herramientas que permitan su defensa, lo que implica la consagración de derechos para los consumidores de servicios aéreos, adicionales a los ya contenidos en la Ley 1480 de 2011 y, consecuentemente, establecer deberes específicos en cabeza de las aerolíneas. Igualmente, se propone que sea la Superintendencia de Industria y Comercio, atendiendo a su conocimiento, quien se encargue de conocer de las posibles controversias entre usuarios y aerolíneas, y que además sea ésta quien tenga competencias administrativas sancionatorias.

Bajo este alentador panorama, y sin dejar perder estos momentos de efervescencia y calor -como diría José Acevedo y Gómez-, ¿por qué no aprovechamos la reciente creación de la Dirección de Protección a Usuarios de la SuperTransporte para que sea esa entidad la que ejerza las funciones de supervisión en materia de protección de los usuarios de transporte aéreo? Ojalá podamos algún día terminar esta pesadilla.