Tendencia a debilitar el derecho de los consumidores

En retrospectiva, parece haber una preocupante tendencia de debilitar la posición de los consumidores frente a las nuevas formas de comercio impulsadas por la publicidad a través de los influenciadores y lo que se puede derivar de la guía de comercio electrónico publicada en diciembre de 2021 por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Frente al tema de los influenciadores, no existe regulación.

Tenemos una guía que la SIC en uso de sus facultades expidió y en la que definió que influenciador “se puede entender como la persona, que a través de redes sociales y/o plataformas digitales interactivas, al compartir su cotidianidad, intereses y experiencias con una comunidad en línea, ha logrado construir credibilidad, confianza y una imagen reconocible que le permite influir, afectar o motivar el comportamiento del consumidor. Lo anterior, sin importar si el influenciador se identifica o no como tal, toda vez que, lo relevante, es el rol que cumple”.

Es decir, cualquier persona podría considerarse como influenciador, pero lo preocupante es que no responde más allá de tener que informar al mercado que actúa como influenciador, es decir, que actúa contratado por un anunciante, quien es el que responde si la publicidad es engañosa.

En este sentido, el consumidor tiene como único responsable, para efecto de sus reclamaciones, al anunciante, sacando de la cadena de responsabilidad al influenciador.

Respecto del comercio electrónico, el asunto es aún más preocupante. Había sido pacífico que aquellas páginas donde se nos permite adquirir bienes y servicio fueran la primera opción de reclamación del consumidor en caso de falta de calidad o incumplimiento de lo ofrecido.

En contraste, aquellas páginas donde, si no nos entregaban información de dicho proveedor para que, en caso de un incumplimiento, tuviera el consumidor los datos necesarios para hacer la reclamación directa. Esta situación cambiaría si hace carrera la nueva definición de intermediador, según la SIC: “Por otra parte, los actores que ostenten el rol de intermediador, en calidad de portales de contacto, podrán ofrecer, además del mero contacto, valores agregados para facilitar la realización de la transacción (solución de pagos, logística, de atención al consumidor) sin que esto implique que sean parte de la relación de consumo propiamente dicha”.

Esto, en pocas palabras, significa que la responsabilidad solidaria que permitía al consumidor reclamar ante su proveedor se eliminó.

La responsabilidad solidaria fue uno de los avances fundamentales de la Ley 1480 de 2011 y es lo que permite que, sin importar quién fuera el productor o fabricante de un producto, usted y yo, como consumidores pudiéramos reclamar ante quien nos vendió el bien y este, a su vez, podía ser declarado como responsable.

Si bien esta interpretación novedosa se realizó en el marco normativo del comercio electrónico, fácilmente puede trasladarse al comercio presencial que aún realizamos ante las grandes superficies, almacenes de cadena o simples establecimientos de barrio, dejando al consumidor en evidente estado de indefensión, ya que ahora el proveedor podría justificar que da una solución de pago electrónico, solución logística o pago al consumidor.