Transmisión de conocimiento: base de la franquicia

El ‘saber hacer’ del franquiciante es, además de la marca, lo que el franquiciado está adquiriendo. El conjunto de experiencias del franquiciante que ya tiene un negocio exitoso es lo que adquiere el franquiciado. Ese saber hacer permea todos los aspectos de un negocio, desde el más insignificante hasta el más relevante. Este se concreta, en primera instancia, en los manuales.

Así las cosas, terminada la etapa de planeación de la franquicia viene la etapa de ejecución y operación, que comienza con la preparación de los manuales, los cuales recopilan toda la información relativa a procedimientos, funciones, actividades, tareas y políticas de la empresa.

Los manuales son de varios tipos, dependiendo de las características particulares del negocio. En general, debe haber un manual de organización que describe la estructura orgánica y las funciones asignadas a cada integrante; un manual de procedimientos que define y describe la forma como deben desarrollarse las actividades de la empresa; un manual administrativo y contable que contiene los procedimientos para el registro y control de los recursos financieros del negocio; un manual de imagen corporativa y marca que describe la forma de usar los signos distintivos licenciados; y un manual técnico que describe el producto o servicio, las características del local y las instalaciones, mobiliario y equipos. 

La clave en la preparación de los manuales es que sean prácticos, completos y, sobre todo, de fácil comprensión. Su redacción no puede perder de vista el perfil del franquiciado, que es quien deberá leer, entender y aplicar esos manuales.

Así, por ejemplo, en un caso exitoso de franquicia de estaciones de gasolina, los manuales de procedimiento se prepararon en forma de historietas cómicas porque se evidenció que este era el único tipo de material que leían los operarios de las estaciones.

Sin embargo, la transmisión del conocimiento no puede dejarse únicamente a los manuales, y por ello es necesario también diseñar un programa de asistencia técnica que involucre diversos aspectos: desde la asesoría en la selección de locales y un programa de preapertura, hasta planes de capacitación y entrenamiento periódico del franquiciado.

El programa de asistencia técnica debe comprender, entonces, asistencia en la gestión administrativa de la franquicia. Por ejemplo en la contratación de personal, la elección de proveedores y el manejo contable; la asesoría en la imagen del negocio, por ejemplo en la decoración y presentación de las áreas exhibidas, el tipo de música, el uniforme de los empleados; la auditoría referente a la calidad de los productos o servicios; y la capacitación del personal del franquiciado, toda vez que los conocimientos teóricos contenidos en los manuales requieren apoyo en la práctica. 

Finalmente, cabe resaltar que ese ‘saber hacer’ base de la franquicia debe mantenerse en constante actualización, de conformidad con los avances tecnológicos y los cambios en el mercado. 

Para lograr este objetivo, una comunicación clara, amistosa y constructiva entre franquiciante y franquiciado redundará en beneficios para todos los actores del proceso.