Calidad de los productos en las relaciones de consumo

En este orden de ideas, lo primero que advertiré es que la Ley 1480 de 2011 permite al consumidor elevar una queja al responsable legal de la garantía cuando la calidad del producto no se encuentre conforme a la anunciada o usualmente usada en el mercado.

De acuerdo con el Estatuto la calidad se define como la “Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”; según lo anterior, la calidad no se puede entender solamente como un vocablo que implica perfección o conformidad del producto, sino también como un conjunto de características que el producto debe cumplir de acuerdo a lo anunciado por el productor o proveedor y las propias de su naturaleza. 

Un ejemplo de ello es lo ocurrido con la sociedad Feoh Urinternacional S.A.S., que antes de liquidarse, comercializó un producto llamado “La cruz de gólgota”, anunciando por distintos medios de comunicación que la cruz estaba laminada en oro de 18 quilates y que además, contaba con una roca del monte Gólgota. 

Mediante la Resolución 43142 de 2012, la Superintendencia de Industria y Comercio impuso sanciones de más de $1.000 millones a la mencionada sociedad, toda vez que su producto no estaba a la altura de la calidad anunciada, pues ni era oro, ni contaba con una piedra del monte Gólgota.  

Como este caso, existen muchos otros donde mediante cuñas radiales o comerciales, nos venden productos que nunca cumplen su promesa de calidad.

Siempre he considerado que la mayor dificultad en las relaciones entre consumidores y productores es la asimetría en la información, dado que el productor conoce perfectamente su producto, pero para lograr una venta efectiva decide resaltar solo aquellos aspectos del mismo que motivan la compra e ignoran aquellos otros datos que pueden hacer que el consumidor no adquiera el producto.

El Estatuto del Consumidor, previendo estas asimetrías eleva a principio y derecho, la necesidad del consumidor de tener acceso “a una información adecuada, (…), que les permita hacer elecciones bien fundadas” pero también estableció como deber para el consumidor que este debe “informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación”.

El deber de informarse cobra especial relevancia en la medida que es a partir del conocimiento real que el consumidor comienza a exigir ciertas conductas de los productores o proveedores, un ejemplo de esto es la legislación chilena (Ley de etiquetado de alimentos) que exige a los fabricantes a informar y “alertar” mediante un aviso llamativo en la etiqueta del producto, si el mismo es alto en azucares, calorías, grasas o sodio. 

Debemos como sociedad exigir comportamientos éticos por parte de los empresarios y entender que la ley ha dotado a los consumidores de un poder excepcional como lo es la acción de protección al consumidor. En todo caso, nuestra sociedad cuenta con una herramienta que no es de naturaleza jurídica ya que quienes no cumplan con la obligación de calidad deberán enfrentarse al descontento popular muy propio de estos asuntos que suelen volverse virales en internet, lesionan las marcas y motivaron esta opinión.