El reglamento europeo para servicios de intermediación en línea y motores de búsqueda

El pasado 12 de julio de 2020 empezó a regir el Reglamento 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo (el “Reglamento”), que creó un nuevo sistema normativo para la protección de los particulares que ofrecen bienes o servicios a consumidores a través de servicios de intermediación en línea (“usuarios profesionales”) o de una plataforma web que puede ser encontrada a través de motores de búsqueda (“usuarios de un sitio web corporativo”, y, en conjunto con los usuarios profesionales, los “usuarios”).

Es relevante, puesto que el Reglamento aplica a los proveedores de servicios de intermediación en línea o motores de búsqueda que faciliten la venta de bienes o servicios a usuarios europeos que ofrezcan sus productos a consumidores ubicados en la Unión Europea, sin importar dónde estén establecidos o residan los proveedores de dichos servicios. Por el contrario, el Reglamento no aplica sobre usuarios que no estén establecidos en la Unión, o aun estándolo, solo usen los servicios de intermediación para ofrecer bienes o servicios a consumidores exclusivamente situados fuera de la Unión o a personas que no ostenten la calidad de consumidor. Así las cosas, el Reglamento podrá aplicar a empresas colombianas que operen motores de búsqueda (incluyendo búsquedas por medio de comandos de voz, como “Hey, Google”, “Alexa” o “Siri”), mercados de comercio electrónico, servicios de aplicación de software en línea (app stores, redes sociales, etc.) y servicios de tecnología de asistencia vocal.

El Reglamento reconoce la importancia de los servicios de intermediación en línea y los motores de búsqueda para para el emprendimiento, los modelos comerciales y la novación mercantil contemporánea. Lo anterior, con la pretensión de que los comerciantes puedan confiar en esos servicios, garantizando la innovación, la sana competencia, la equidad, predictibilidad, sostenibilidad y el afianzamiento de los mercados.

Pues bien, el Reglamento regula las siguientes materias en específico sobre este tipo de relaciones contractuales;

1. Condiciones generales de los servicios de intermediación en línea: La regulación impone diferentes obligaciones sobre los términos y condiciones que los proveedores de servicios de intermediación deben dar a los usuarios. Estos incluyen; plazos en los avisos sobre modificaciones y terminaciones; información sobre el derecho de terminación de los usuarios; titularidad y uso de los derechos de propiedad intelectual del usuario; acceso a datos personales; mecanismos de autocomposición; entre otros.

2. Restricción, suspensión y terminación: Los proveedores solo pueden limitar la prestación de sus servicios basándose en una causal legítima y motivada, a menos de que se amparen en el quebrantamiento de una obligación legal, contractual o reglamentaria. No obstante, quien sea restringido tendrá la oportunidad de aclarar los hechos que hayan dado lugar al constreñimiento, teniendo inclusive una oportunidad de reparación.

3. Clasificación de los motores de búsqueda: Los proveedores de motores de búsqueda deben mantener una descripción actualizada, pública, clara, sencilla y de fácil acceso sobre los parámetros que usan al clasificar los resultados de búsqueda. (“Ranking”) En caso de que la remuneración influencie el Ranking, se deben describir los efectos que tenga dicha remuneración.

4. Tratamiento diferenciado: Los proveedores de servicios en línea deben disponer de descripciones sobre el trato diferenciado que le den a los bienes y servicios que ofrezcan directamente, los intermediarios deben proveer esta información en sus términos y condiciones.

5. Acceso a datos: El acceso, durante y con posterioridad a la ejecución del contrato, a los datos personales y otro tipo de información recolectada o generada del usuario profesional debe estar igualmente reseñado. Así, el proveedor debe informar a los usuarios cuál será la aplicación, naturaleza y condiciones de acceso de los usuarios a información sobre los consumidores, o sobre otros usuarios.

6. Información sobre cláusulas de nación más favorecida y de exclusividad: Los proveedores de servicios deben informar detalladamente sobre cualquier cláusula que restrinja la capacidad de los usuarios de ofrecer los mismos bienes y servicios a los consumidores en condiciones diferentes, o la capacidad de ofrecer estos productos empleando medios distintos a los servicios de intermediación. Si ese es el caso, los proveedores deben explicar en sus condiciones generales los motivos que justifiquen esa restricción y los pondrán fácilmente a disposición del público.

7. Sistema interno de tramitación de reclamaciones: El Reglamento obliga a los proveedores de servicios de intermediación el línea y motores de búsqueda a contar con un sistema interno de tramitación de reclamaciones para dirimir conflictos relacionados con el incumplimiento de los mandatos contenidos en el Reglamento, problemas tecnológicos y conductas o medidas tomadas por el proveedor que tengan potencialidad dañina. También, los Proveedores deben proporcionar información sobre la funcionalidad y eficacia de su Sistema, que incluya el número de reclamos recibidos, los tipos principales de quejas y el tiempo promedio de respuesta para las reclamaciones.

8. Mediación: El Reglamento dispone que se acuda a la mediación como mecanismo de heterocomposición para la terminación anticipada de las disputas judiciales.

9. Creación organizaciones o asociaciones representativas y por organismos públicos para el ejercicio de acciones judiciales: El Reglamento prevé la posibilidad de que este tipo de organismos (públicos y privados) representen a los usuarios profesionales o usuarios de sitios web corporativos, por eventuales violaciones a las disposiciones de la regulación.

Todas estas disposiciones buscan proteger el equilibrio contractual entre las empresas que prestan servicios de intermediación en línea o que ofrecen motores de búsqueda, por un lado, y, por el otro, los usuarios que ofrecen sus bienes o servicios por estos medios.

En Colombia, se prohíbe que las empresas incluyan cláusulas abusivas en los contratos, o que adelanten un ejercicio abusivo del derecho a lo largo de la relación contractual. En este sentido, según la ley colombiana, los contratantes no solo deben actuar con la intención de no vulnerar ningún interés tutelado por el derecho, sino que, adicionalmente, deberán comportarse con lealtad, honestidad, diligencia y responsabilidad en todas las relaciones jurídicas que establezcan y durante todas las etapas de estas.

Ahora bien: la regulación nacional no contiene obligaciones específicas en cabeza de los proveedores de servicios de intermediación en línea o de motores de búsqueda que faciliten la venta de bienes o servicios. Es por lo anterior que es menester que las compañías digitales del país evalúen si encajan dentro del ámbito de aplicación descrito en el Reglamento, con el fin de determinar si es necesario analizar si sus condiciones de uso y procedimientos cumplen con las disposiciones descritas.

Autores: Natalia Fernández, asociada senior del equipo de Competencia de DLA Piper Martínez Beltrán y Santiago Negret, del mismo equipo