Entendiendo el reto que tienen las empresas de servicios en generar una experiencia memorable que genere fidelidad entre los distintos usuarios, a continuación presento algunas conclusiones y recomendaciones extraídas de los estudios medición de experiencia CX Banca que hemos realizado para el sector bancario en Alianza con Cesa - BrandStrat:
Una experiencia fluida en un canal permite mayor descongestión: entre más difícil sea la experiencia en un canal, se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción/ operación. Es importante no obligar al cliente a migrar de canal generando restricciones, no todos quieren cambiar.
La experiencia genera recomendación activa: aquellos que valoran la experiencia como muy positiva, generan un Net Promoter de 84% (el promedio es de 30%)*.
La experiencia fluida fuente de mayores recursos por cliente para la empresa: entre mejor valorada sea la experiencia, mayores son los niveles promedios de ahorros del cliente; para una empresa en general puede significar más servicios o aumento en facturación promedio.
La experiencia fluida aumenta la fidelidad: las personas que tienen una experiencia fluida superior al promedio del mercado, tienden a ser clientes de menos entidades de la misma categoría.
En términos de recomendaciones:
Realizar estrategia por segmentos: tratar a todos por igual genera que los clientes valiosos reciban un servicio mediocre y se vayan con la competencia.
Sencillez: no se trata de educar sobre la complejidad de los procesos, sino darle sencillez a lo complicado. Utilizar en marketing predictivo, para no poner a los usuarios a dar información o realizar tareas que ya han hecho antes.
Generar certeza: la incertidumbre en el tiempo que toma la realización de un proceso impacta negativamente en la experiencia y en la confianza, no se trata de hacerlo lo más rápido, sino de saber cuánto tiempo se va a tomar.
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