Los cuatro recursos para resolver líos con empresas de servicios públicos

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Ya sea por la calidad del servicio, la cobertura o la falta de atención, las quejas y reclamos en las empresas de servicios públicos son cada vez mayores. Así lo confirmó la Superintendencia de Servicios Públicos que, en su informe de primer semestre, señaló que si bien se presentaron cerca de 100.534 querellas, lo que representó un incremento de 22% respecto al mismo periodo del año anterior, de los cuales, la energía, el acueducto y el aseo, fueron los servicios con mayor número de problemas.

Sin embargo, usted como usuario cuenta con cuatro mecanismos jurídicos para resolver este tipo de situaciones y son: reposición, apelación, silencio administrativo positivo y queja.

Para Camilo Pabón Almanza, abogado asociado en Archila Abogados, el consumidor debe tener claro cuáles son los derechos que tiene a la hora de interponer un recurso.

“De entrada, el usuario debe tener claro que las quejas deben presentarse ante las empresas, pues en muchos casos tramitan con las entidades competentes y no se respeta el debido proceso. Esos trámites pueden tardar, en promedio, 15 días”, afirmó Pabón.

Dentro del marco regulatorio la Superservicios también ofrece una guía de tres pasos, en caso de que a un usuario se le presenta un problema con alguna empresa de servicios públicos. La entidad señala que, en primer lugar, antes de acudir a cualquier otro organismo , se debe interponer un derecho de petición a la compañía. Esto debido a que la empresa debe responder ante la situación antes de quince días hábiles.

Otro de los puntos importantes, de acuerdo con la Superintendencia de Servicios, es que “si no está de acuerdo con la respuesta del trámite, el consumidor puede interponer ante la compañía prestadora un recurso de reposición y en subsidio de apelación”.

Ya en estas circunstancias, y sin respuesta, el ente gubernamental señaló que en estos términos las personas ya se pueden acercar a las entidades competentes para que dentro del ámbito normativo se les dé una respuesta lo más pronto posible.

Ahora bien, si la empresa no responde o no le soluciona el problema, podrá radicar una solicitud de investigación por el recurso de silencio administrativo positivo. Esto, de entrada, obligará a las empresas a dar una respuesta oportuna frente al caso.

Es importante aclarar que, en este panorama y el alto número de quejas ante las empresas, días atrás se creó un convenio especial para defender los derechos de los usuarios, pues, según José Miguel Mendoza, superintendente de Servicios Públicos, “con este acuerdo se va a diseñar procesos de capacitación a los usuarios, propiciando espacios que permitan el fortalecimiento de la descentralización, la participación ciudadana y calidad de vida”.

Finalmente, la Corte Constitucional, además, aclaró meses atrás que por falta de pago por parte de los usuarios no se podrán cortar los servicios, pues antes de proceder a la suspensión, a la entidad le corresponde analizar cada caso, ya que deberá tener en cuenta si se pueden afectar derechos de los usuarios.