¿Cómo reclamar si no recibe lo que compró a domicilio?

Uno de los principales inconvenientes con la llegada del comercio no tradicional se da con el envío de la mercancía a los usuarios, con lo que se constituye en una de las principales preocupaciones para los consumidores que acceden a este mecanismo de compra.

Pero ¿qué hacer cuando nunca llegan las cosas que compró? La Ley 1480 de 2011 y el Código de Comercio contemplan dos caminos jurídicos para que sancionen a las empresas o para que pida restauración por los perjuicios causados.

La delegada para protección del consumidor de la Superintendencia de Industria, María Carolina Corcione, explicó a AL que “hay que hacer una diferenciación del lugar dónde se compra el bien”; la funcionaria explicó que “cuando usted va a una tienda y encarga la entrega posterior de la cosa, aplican normas totalmente distintas”.

Esto se debe a que en el Estatuto del Consumidor se establecieron los mecanismos de reclamación; uno destinado para el comercio tradicional y otro para el comercio electrónico.

Reclamación tradicional

Natalia Delgado, directora del área comercial en el consultorio jurídico de la Universidad del Rosario, explicó que “en esta clase de procesos lo primero que se debe hacer es una reclamación directa ante la empresa que le incumplió”.

Corcione explicó que esto se debe a que “acá hay un problema de calidad de servicio en la posventa. La Ley estableció que los empresarios tienen un término de 15 días hábiles para responder por la reclamación de los consumidores, después de esto se puede iniciar el procedimiento ante la entidad respectiva”.

Lo que se debe establecer es la pretensión principal del consumidor. Si lo que se pretende es que sancionen a la entidad y le devuelvan el dinero, deberá dirigirse ante la Delegatura de Protección al Consumidor de la SIC. De ser condenada, la empresa deberá pagar una multa de hasta 500 salarios mínimos y devolverle el dinero al usuario.

Si lo que se busca es una indemnización por perjuicios, deberá acudir ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC.

Sin embargo, para escoger la mejor alternativa, debe tener en cuenta los tiempos de respuesta. Cuando se utilizan mecanismos de conciliación directa, los procesos son mucho más rápidos. Si la compañía está inscrita en el sistema SICFacilita (ver gráfico), la controversia podría durar hasta 13 días hábiles. Para acceder a este sistema, puede ingresar la página web sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/, donde radicará la queja.

Mientras que, en un proceso judicial, los tiempos podrían durar hasta un año, según los términos que fueron determinados por el Código General del Proceso.

Reclamación medio electrónico

Cuando se producen inconvenientes con la entrega de productos adquiridos por medios no convencionales el proceso cambia sustancialmente. El Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 es el encargado de regular esta clase de situaciones.

William Sáenz, director de derecho comercial en La Gran Colombia, explicó que “cuando se presentan esta clase de inconveniente, el consumidor deberá acercarse ante la empresa que no le entregó la mercancía y reclamar. Tan pronto como tenga una copia de la reclamación, se debe acercar al banco con el que realizó la copia y pedir una reversión de la transacción.