Superindustria formuló pliego de cargos contra Rappi por presunto incumplimiento de órdenes

La Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad nacional para la protección de los derechos de los consumidores, mediante Resolución No. 60028 de 5 de noviembre de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad Rarppi S.A.S., por el presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Superintendencia mediante Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019.

La decisión fue tomada luego de evaluar la respuesta y documentos allegados por la sociedad, con los que se pretendía acreditar el cumplimiento de la orden administrativa impartida, determinándose de manera preliminar, el presunto incumplimiento de cinco de los requerimientos efectuados por este ente:

El primero fue presunto incumplimiento a la orden relacionada con indicar a los consumidores, de manera previa a la aceptación de la oferta realizada, la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago.

El segundo fue ajustar las cláusulas del documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores

. El tercero tiene que ver con informar en sus plataformas de comercio electrónico, el precio total de los productos, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos, sin que sea posible la modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor.

El cuarto punto al que hace referencia el ente de control es establecer de manera clara, en los acuerdos de cooperación celebrados con sus aliados comerciales, la intervención de cada uno de los suscriptores del acuerdo frente a la efectividad de la garantía.

Como quinto presunto incumplimento, la Superindustria ordenó disponer en las plataformas de comercio electrónico, de mecanismos para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR) al alcance de los consumidores, en los que garantice el acceso a la información relacionada con su trámite, tiempo de respuesta y de solución, algo que no se evidenció.

Respuesta de Rappi

Por medio de un comunicado, Rappi indicó que no ha sido notificada formalmente de la decisión de la Superindustria y que fue a través de los medios de comunicación que se enteró.

"Rappi tiene como vocación el servicio al cliente y por eso lo ha fortalecido a través de un robusto equipo de más de 1.200 personas que gestionan todas las solicitudes las 24 horas los siete días de la semana. La compañía contesta en promedio 85% de las solicitudes de los usuarios en menos de 24 horas, un tiempo en que la industria está en cerca de cinco días", establece el comunicado.