Cuidado con los consumidores

Las normas que regulan la protección al consumidor tienen por objeto defender los derechos de los “más débiles” en la relación de consumo. Pero no siempre los consumidores son los más débiles.

Quienes ofrecen productos y servicios no solo deben cumplir con el Estatuto de Protección al Consumidor. Cualquier violación por acción u omisión de una norma favorable al consumidor, puede generar sanciones e indemnizaciones.

La mayoría de los sectores de la economía tienen normas específicas que protegen los derechos de los consumidores. Por ejemplo, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, en el sector aeronáutico y, las normas de protección al consumidor financiero.

A menudo se encuentran publicaciones informando la buena gestión de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), al sancionar a productores o proveedores por la violación de los derechos de los consumidores.

Las sanciones que impone la SIC pueden ser hasta de 150 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (Smlmv), alrededor de $100 millones si en 12 meses a la misma persona le imponen ocho sanciones de hasta por 150 Smlmv, pagaría $800 millones solamente por las sanciones. A lo anterior se le debe sumar el costo de la defensa y el valor de la condena a favor del consumidor.

Los efectos de perder una pelea contra el consumidor no solo se reflejan en las sanciones, gastos y condenas. La reputación del comerciante puede verse gravemente afectada porque la SIC por lo general publica en su página de internet la noticia de la sanción. Después, los medios de comunicación y las redes sociales se encargan de difundir la información.

Cuando se pierde contra los consumidores, la afectación económica puede ser tan grande que acabaría con negocios de personas naturales y, pequeñas y medianas empresas.

Cuando no se tiene un buen manejo del consumidor, los efectos comerciales pueden ser muy graves y se podría llegar al punto de cambiar los papeles. El consumidor podría ser la “parte fuerte” de la relación comercial.

Lo más importante para el comerciante es tener un consumidor satisfecho por la buena calidad del producto o servicio. 

La buena relación entre productores, proveedores y consumidores debe ser lo más importante. No siempre el cliente tiene la razón.

Para tener una buena relación es necesario tener un buen manejo del consumidor, saber cuándo hay que negociar y conciliar. El consumidor también debe saber cuándo hay que reclamar, demandar o denunciar.

La solución no siempre es llegar a un litigio. “En ocasiones es mejor un mal acuerdo que un buen pleito”.