De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) los consumidores tienen derecho a exigir la garantía de un servicio, cuando exista incumplimiento del proveedor. Según el artículo 7 del Estatuto, en la prestación de servicios en los que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones usuales del mercado o las establecidas en las normas. Entonces, la no prestación del servicio o la simple dilación, constituyen un menoscabo a los derechos de los consumidores y los faculta para reclamar ante el prestador del servicio.
¿Qué comprende la garantía de un servicio?
La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio ha manifestado en distintas ocasiones que la efectividad de la garantía de servicios no solo se limita al servicio pactado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones que se acordaron al adquirir el correspondiente servicio. Por ende, la garantía mínima de calidad e idoneidad del servicio comprende la realización oportuna del servicio que se contrató.
¿Desde qué momento puede ser reclamada la garantía?
Al ser las relaciones de consumo de carácter contractual, la garantía inicia desde el momento en que se suscribe el contrato y, por tanto, puede ser reclamarla desde que ello ocurre.
¿Cómo funciona la garantía de servicios?
El Estatuto del Consumidor no desarrolla de manera amplia el tema de la garantía en materia de servicios. Por esta razón, el Ministerio de Industria y Comercio reguló este asunto a través del Decreto 735 de 2013.
El Decreto dispone que el prestador del servicio deberá dejar por escrito la elección del consumidor en cuanto a cómo hacer efectiva la garantía pues este puede optar por la devolución del dinero o la repetición del servicio. En caso de elegir la devolución del dinero, este monto incluirá también todos los materiales e insumos que el consumidor haya dispuesto para la prestación del servicio. Asimismo, en caso de optar por la repetición, el proveedor asumirá el costo de todos los materiales e insumos que le hubiere suministrado el consumidor en primer lugar.
En el evento en que la prestación del servicio implique la entrega de un bien, se hará efectiva la garantía a través de la reparación, cuando ello proceda. En los casos en los que no sea posible su reparación, el bien deberá sustituirse por uno de las mismas características o se pagará su equivalente en dinero si este fue destruido total o parcialmente, como consecuencia de la prestación defectuosa del servicio.
¿El prestador del servicio puede negarse a hacer efectiva la garantía?
Con base en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el prestador del servicio podrá exonerarse de prestar la garantía según las causales taxativas que comprende dicho artículo. Por lo tanto, no basta con que el prestador del servicio se niegue a hacer efectiva la garantía sino por el contrario, este tiene la obligación de demostrar que la prestación defectuosa del servicio fue consecuencia de la ocurrencia de una de las causales de exoneración.
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