Falabella y Grupo Éxito, las más denunciadas ante la SIC por incumplir entregas de días sin IVA

Una de las medidas del Gobierno para la reactivación económica fue anticipar las jornadas sin IVA, que por decreto tuvieron lugar el 19 de junio y el 3 de julio de este año. Si bien estas fueron un éxito desde el punto de vista económico, pues las ventas totales del comercio superaron $9 billones, las jornadas estuvieron marcadas también por denuncias ciudadanas de incumplimientos e irregularidades.

Una de las quejas más recurrentes de los usuarios tuvo que ver con el incumplimiento en la entrega de productos adquiridos durante estos dos días sin IVA. De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entre el 19 de junio y el 8 de agosto se presentaron 171 denuncias por ese concepto contra 38 sociedades.

Según la entidad, las sociedades que recibieron más denuncias por esa razón fueron: Falabella (35), Almacenes Éxito (31), Cencosud (21), Supertiendas y Droguerías Olímpica (16) y Rappi (11). A estas, le siguieron Linio con seis denuncias; Alkosto y Samsung, ambas con cinco; Almacenes Máximo y Sodimac recibieron otras cuatro; Imagiq y Mac Center tres; e Easy Colombia dos. La mayoría de esas denuncias se presentaron en Bogotá (78), seguido de Medellín, con nueve; Barranquilla con ocho; y Cali con siete.

Al respecto, Falabella explicó que al tener un volumen tan alto de órdenes de compra, el número de incumplimientos también creció proporcionalmente. “Con el objetivo de seguir reduciendo nuestro porcentaje de incumplimientos el cual ha estado en 5%, Falabella está ejecutando un plan que contiene un esquema amplio de acciones de mejora en diferentes procesos”, dijo la compañía, la cual también señaló que en los despachos que no lograron llevar a sus clientes dentro de los 15 días posteriores a los días sin IVA, se asumirá el costo de ese IVA.

Por su parte, Camilo Reina, vicepresidente de mercadeo de Grupo Éxito, dijo que en la pandemia los pedidos en sus plataformas de comercio electrónico se han multiplicado en promedio por tres y hasta por nueve en algunos momentos puntuales. “Es así como hemos llegado a muchos clientes, cumpliendo satisfactoriamente con sus pedidos, pero también aceptamos como un gran reto de servicio que ante la altísima demanda y la multiplicación de pedidos, en algunos casos, nuestra capacidad de servicio acostumbrado de alta calidad se ha visto impactado con una parte de nuestros clientes, a quienes ofrecemos nuestras disculpas. Para atender esta nueva realidad de la penetración digital hemos fortalecido nuestros procesos, capacidades e inversión”, indicó.

La cifra de denuncias contrasta con la de las demandas, pues según la SIC, con corte al 8 de agosto se presentaron solamente 26 relacionadas con el desarrollo de las jornadas sin IVA. De esas, ocho fueron por incumplimiento en los plazos de entrega del producto comprado. Vale la pena, entonces, recordar cuál es la diferencia entre ambas figuras.

Laura Torrado, asociada de Posse Herrera Ruiz, explicó que las denuncias son un mecanismo para poner en conocimiento de la autoridad acerca de alguna conducta irregular de los productores, proveedores o expendedores en relación con el cumplimiento de las obligaciones impuestas por el Estatuto del Consumidor. “Estas acciones pueden dar inicio a una actuación administrativa que, en caso de corroborar el incumplimiento, puede resultar en la imposición de sanciones administrativas o en órdenes específicas encaminadas al cumplimiento del régimen de protección al consumidor”, indicó. Estas, sin embargo, no suponen ningún beneficio o compensación particular para quien las interpone, pues buscan proteger el derecho colectivo.

En cambio, la abogada anotó que las “demandas dan inicio a un proceso jurisdiccional mediante el cual el consumidor puede reclamar la reparación o cambio del bien, la efectividad de la garantía o la indemnización de perjuicios causados por recibir información o publicidad engañosa”, y agregó que, en este caso, el consumidor sí puede obtener el reconocimiento de sus intereses particulares vulnerados.

Sobre los derechos vulnerados en caso de incumplimiento de productos adquiridos, Juan Fernando Puerta, abogado de Brigard Urrutia, señaló que “el derecho relacionado es la efectividad de la garantía, que está en relación directa con la obligación del proveedor, comercializador y/o productor de ofrecer productos y/o servicios de calidad, idóneos y seguros para los consumidores. Es decir, ante la falta de entrega oportuna o total de los productos adquiridos, el consumidor tiene derecho a reclamar por la garantía de recibir estos productos en las condiciones detalladas anteriormente”.

Adicional a ello, Puerta recordó que en el caso de las ventas en línea, salvo pacto en contrario, el plazo para la entrega del producto es de 30 días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido al proveedor. “En caso de que la entrega supere este término, el consumidor podrá terminar el contrato unilateralmente y obtener la devolución del dinero pagado”, dijo.