¿A qué tienen derecho los pasajeros de las aerolíneas?

El primer hito de la temporada vacacional es en la Semana Santa. Según los cálculos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en esta época se espera una concentración de un millón de viajeros en vuelos comerciales.

Ante este aumento repentino de la demanda, se han producido una serie de alteraciones en los servicios de transporte aéreo que, en varias ocasiones, pueden ir en contra de sus derechos como consumidor. Según un estudio de la Universidad Libre, tan solo dos de cada 10 pasajeros conocen sus derechos.

William Sáenz, investigador en derecho civil y comercial de la Universidad La Gran Colombia, aseguró que, parte de esta problemática de desconocimiento se relaciona con que “las disposiciones y controversias contractuales en temas de aeronáuticas no se rigen por el estatuto de protección al consumidor (Ley 1480) sino que se establecen por las circulares de la Aeronáutica Civil”.

Esta entidad reunió todos los derechos de las personas que utilizan esta clase de servicios. En total son más de 20 derechos que la ley destinó para proteger a los consumidores de algunas actuaciones generadas por las aerolíneas.

El primer punto que se debe tener en cuenta es que los retrasos por cuestiones climáticas ajenas a la aerolínea no son válidos para realizar una queja.

Los derechos que hacen parte del primer grupo definidos por la entidad son los que hacen parte del proceso de reserva. Desde el momento en que un usuario aparta un vuelo predilecto, se pacta un contrato con las aerolíneas que debe ser respetado.

En este grupo de derechos, la disposición más llamativa es que las aerolíneas deben informar a sus consumidores con, al menos, 24 horas de antelación sobre los cambios en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la reserva acordada por el usuario. De lo contrario, deberá indemnizar al pasajero.

El siguiente grupo de derechos definidos por esta autoridad administrativa se relacionan con el derecho a desistir. Según el Estatuto, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo. Las aerolíneas solo podrán retener hasta 10% del precio del tiquete.

Este derecho no aplica para aerolíneas de bajo costo ni para tiquetes promocionales.

Las cancelaciones, la reventa y las postergaciones de vuelos son una de las principales causas de quejas por parte de los usuarios. Frente a esta situación, el estatuto dispuso tres alternativas dependiendo del tiempo de retraso.

Cuando el vuelo se demore en un lapso de una a tres horas, la aerolínea deberá darle un refrigerio y una llamada. Si la espera supera las tres horas, además del refrigerio y la llamada, deberán darle una comida completa (desayuno, almuerzo o cena). Cuando se superen las cinco horas de retraso, las aerolíneas están en la obligación de darle hospedaje y gastos de transporte a sus usuarios.

Para interponer una queja, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Aeronáutica, realizaron una alianza en el portal SIC Facilita, donde los usuarios podrán interponer sus quejas y solicitudes de reembolso, en caso de que las aerolíneas cometan actos abusivos. Las sanciones pueden llegar a superar $60 millones.

Según un vocero de la SIC, los avances de SIC Facilita han sido fundamentales para el desarrollo de la entidad, debido a que en esta plataforma se pueden realizar procesos de arreglo entre los operadores y los usuarios. Desde que en 2018 se sumaron las aerolíneas, la entidad registró que ha habido 974 reclamaciones, donde las que más han recibido estas reclamaciones son Avianca y Latam Airlines.