De cara al Black Friday, conozca los derechos que protegen a los consumidores online

Mañana se llevará a cabo una de las jornadas comerciales de descuentos más esperadas por los consumidores, el Black Friday o Viernes Negro, inaugurando la temporada de compras navideñas con significativas rebajas en varias tiendas minoristas y grandes almacenes. De cara a esta fecha, el e-commerce (comercio electrónico) espera registrar un alza en las ventas y también que su cuenta de denuncias llegue a cero, recordando que los consumidores online están sujetos a una serie de derechos.

Lo primero que hay que decir es que, gracias a la tecnología, el acceso a las compras por esta vía va al alza desde hace un tiempo atrás. En Colombia, esta práctica ha tomado más fuerza debido a los Días sin IVA de los últimos años y, de cara al Black Friday, el panorama parece no cambiar. Bajo esta premisa, es importante recordar que los derechos de los compradores virtuales son, en esencia, los mismos que tienen los consumidores tradicionales que hacen sus compras de forma presencial.

Así, el marco regulatorio no tendría efectos de cambio, pues se han efectuado varios decretos enmarcados en la Ley 527 de 1999, la cual establece procedimientos claros y transparentes para el usuario y, adicionalmente, permite aplicar las mismas consecuencias jurídicas de los medios físicos o tradicionales a la utilización de medios electrónicos.

Principalmente, son cinco los puntos que protegen al consumidor de cara a las compras en internet.
En primer lugar está el derecho a la información clara y concisa. Esta protección se fundamenta en el Estatuto del Consumidor, más específicamente en la Ley 1481 de 2011, la cual determina que todo consumidor tiene el derecho a tener una información clara acerca de los componentes y de las propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan.

De esta manera, cada uno de los productos que se ofertan a través de una página web deben contener datos sobre su color, tamaño, forma y lo que viene incluido. Esto, con el fin de dar al comprador una visión más completa del producto y que pueda tomar la decisión de aceptar o rechazar esa oferta.

La seguridad del comprador, en segundo lugar, es un derecho que protege al consumidor online respecto a los pagos y la información suministrada para adquirir un producto. En ese sentido, las tiendas online deberán contar con sistemas de seguridad fortalecidos para evitar fraudes o robos a los consumidores, así como vulneraciones a sus tarjetas.

El retracto, por su parte, es un derecho esencial a la hora de comprar por interntet. De hecho, al realizarse por canales no convenciales es, tal vez, el único que difiere con los derechos de consumidores tradicionales de forma presencial, explicó Danilo Romero, socio de Holland & Knight.

“No es lo mismo comprar algo que se está viendo de forma presencial a una fotografía en la página web, y, tal vez, cuando el producto es recibido por el comprador, por diferentes razones como el tamaño, o algún otro, puede que no cumpla sus expectativas”, dijo.

Para el abogado, en el momento que el consumidor hace efectivo el retracto, el proveedor deberá reintegrar el dinero que se hubiese pagado por determinado producto. De igual manera, la retractación tendrá un plazo máximo de cinco días, en los cuales el comprador deberá solicitar la devolución del dinero; de lo contrario, el proveedor podrá argumentar que la solicitud no se realizó en los tiempos estipulados en la norma.

Respecto a la garantía para cambios y devoluciones, los consumidores tienen derecho a exigir una devolución por las condiciones en que haya llegado el producto. El término de la garantía también debería estar anunciado por el proveedor, si dicho plazo no está indicado se entiende que es de un año para productos nuevos, y para productos perecederos, podrá hacerse efectiva la garantía hasta la fecha de expiración.

Otro de los puntos fundamentales es la protección al consumidor frente a la publicidad engañosa la cual, de acuerdo con el Estatuto del Consumidor, es aquella cuyo mensaje no corresponde a la realidad y que induce al comprador a algún tipo de error, engaño o confusión. Dentro de este escenario es posible que se presenten ofertas con cierto tipo de restricciones e imágenes que no correspondan con el producto real, así como productos u ofertas que por sus valores parecieran ser falsos.

Cabe recordar que de cara a esta jornada, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha solicitado, además de la revisión de la publicidad, que todas las páginas de comercio electrónico cuenten con los canales de quejas y reclamos adecuados para denunciar vulneraciones a los consumidores. Así, teniendo en cuenta estos derechos, los compradores online tendrán la salvedad de comprar sin complicaciones.