En este sentido, se hace necesario analizar dos instituciones contractuales que son necesarias para comprender el espíritu del actual régimen de protección del consumidor:
1. Autonomía Privada: Tal como se enseña en todas las facultades de derecho, la autonomía privada es la piedra angular del derecho privado, por lo que se ha constituido en un principio fundamental de la dinámica comercial. A grandes rasgos se podría definir como la facultad que tienen los particulares de autorregularse, de imponerse normas a sí mismos siempre basados en un conocido adagio que reza que a los particulares les está permitido aquello que no está expresamente prohibido.
Sin embargo, en la práctica mercantil esta facultad se ha tergiversado y se ha entendido como la posibilidad de pactar lo que sea, incluso en detrimento de los consumidores finales. Ello ha conllevado a que los sujetos del mercado olviden que ni siquiera la autonomía privada es absoluta y encuentra unos límites (intrínsecos y extrínsecos) que no pueden ser desconocidos, siendo los más importantes: i) la ley imperativa; ii) el orden público; iii) la moral y las buenas costumbres.
2. Estatuto del Consumidor: Es la norma más importante que regula la relación entre empresas y consumidores, sus efectos no se limitan al campo jurídico y llegan a impactar incluso las fuerzas del mercado y por ende a la economía nacional, razón por la cual debe ser intervenida por el Estado.
Para entender mejor la finalidad del estatuto, se puede utilizar como ejemplo la garantía sobre vehículos ya que es un tema que se ha convertido en un dolor de cabeza para los consumidores.
Lo primero que debe recordarse es que la ley 1480 de 2011 en su artículo 10° consagró la solidaridad entre los productores, proveedores y/o distribuidores de cualquier tipo de bien, ello quiere decir que el consumidor que desea hacer efectiva una garantía puede hacerla exigible al concesionario donde compró el vehículo o al proveedor directo del mismo, es decir a su casa matriz. De igual forma, si por ejemplo el concesionario respondió directamente por dicha garantía, podría repetir contra su proveedor, obviamente analizando las circunstancias de cada caso concreto.
También es común encontrarse con que los concesionarios exijan pagos adicionales al momento de cumplir con la garantía del vehículo desconociendo lo señalado por el art. 11 de la misma ley. Al respecto, en concepto 273812 del 30 de diciembre de 2015, la Superintendencia de industria y comercio señaló que “mientras las garantías referidas a las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un producto se encuentren vigentes, no le es permitido al productor, proveedor o expendedor cobrar suma alguna al consumidor por los siguientes conceptos: a) La asistencia técnica que sea indispensable prestar para hacer posible la utilización del producto; y b) Por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor.”
Por último, el error más común que se encuentra en el comercio, especialmente en los contratos estandarizados, es la cláusula que señala que en ningún caso se hará devolución de dinero, esto además de ser una cláusula abusiva que es ineficaz de pleno derecho desconoce lo preceptuado por el estatuto del consumidor, el cual trae varias situaciones en las cuales se hace procedente la devolución del dinero, por ejemplo cuando se repite una falla sobre el mismo bien, cuando no es posible su reparación o cuando se ejerce el derecho de retracto del artículo 47° ibídem.
En conclusión, la invitación a los empresarios y comerciantes es a crear sistemas de atención al consumidor que permita evitar multas por desconocimiento a una norma que evidentemente es uno de los límites de la autonomía privada
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