Derecho a la intimidad: límites a la cobranza y la publicidad

Recientemente, se expidió la Ley 2300 de 2023, con el propósito de hacer efectivo el derecho a la intimidad de los consumidores, a quienes se les garantiza, en adelante, un espacio de vida privada intangible, libre de la injerencia de terceros e inmune a intromisiones externas, lo que se traduce para ellos en la posibilidad de actuar en ejercicio pleno de la libertad personal y familiar, sin que puedan ser forzados a escuchar o ver lo que no quieren, así como el derecho a no ser escuchados o vistos cuando no lo desean . Veamos algunos aspectos previstos en la disposición:

¿Quiénes son los destinatarios de las normas?

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, quienes realicen gestiones de cobro de manera directa o a través de terceros, empresarios respecto de actividades publicitarias mediante llamadas, mensajería por texto o aplicaciones, correos electrónicos, así como en el entorno de transacciones comerciales e ingreso a edificios o locales.

¿Cuáles son las reglas aplicables?

-Los consumidores deben autorizar los canales de contacto. En el caso de cobro, una vez sean contactados, solo podrá ser utilizado un canal de comunicación en una misma semana.

-La gestión de cobro y el envío de mensajes publicitarios solo podrá realizarse de lunes a viernes de 7 am a 7 pm y sábados de 8 am a 3 pm, excluyendo festivos. El contacto en horario distinto requiere autorización previa del consumidor, en documento diferente y posterior al que rige la relación jurídica.

-Está prohibido (i) indagar las razones de incumplimiento de la obligación (ii) establecer contacto con quienes figuren como referencias, (iii) realizar cobranzas mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo (iv) obligar al consumidor a que acepte la recepción de mensajes comerciales al ingresar a un edificio o local o cuando realice transacciones, salvo aquellos relacionados con el producto adquirido.

-Es posible realizar cobranzas presenciales en caso de microcréditos, créditos de fomento, desarrollo agropecuario o rural, donde el consumidor debe otorgar autorización expresa, o cuando los acreedores no tengan información actualizada de los canales autorizados y las empresas de telefonía y mensajería reporten imposibilidad de contacto, hecho que deberá estar acreditado.

¿Qué comunicaciones están exceptuadas?

Las que informen al consumidor sobre la confirmación de operaciones realizadas, ahorros voluntarios y cesantías, las que generen alertas sobre transacciones fraudulentas o inusuales y las que den respuesta sus solicitudes.

¿Quiénes son las autoridades competentes?

La Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo previsto en la Ley 1266 de 2008.

¿Existían reglas en esta materia?

La Superintendencia Financiera prevé que la gestión de cobro debe realizarse en horarios adecuados, es decir, aquellos que no afectan la intimidad personal y familiar del deudor, y la CRC establece que el envío de SMS con fines comerciales, puede producirse entre las 8 a.m. y las 9 p.m. y solo pueden ser enviados en horario distinto cuando el usuario lo apruebe expresamente. Dichas normas tendrán que ser entendidas y ajustadas a tenor de lo descrito en la ley.