La crisis ocasionada por el covid-19 ha afectado gravemente varios sectores económicos, no escapándose de ello la operación aérea comercial. Muchos planes de viaje, bien sea por placer o negocios, se han visto frustrados por la pandemia. Esta situación ha conducido a los usuarios a preguntarse:
¿Qué pasa con el viaje que debido a esta situación debió cancelarse?
Para encontrar la respuesta adecuada es imperativo dividir la respuesta de conformidad a dos posibles escenarios. El primer escenario, corresponde al itinerario que debe ser cancelado por la aerolínea por razones no atribuibles a ella, tal como sucede con las restricciones de operación que han impuesto varios países, entre ellos Colombia. Frente a esta situación particular, el artículo 1882 del Código de Comercio, y el numeral 3.10.2.13.2 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, han establecido que en aquellos casos en los cuales el viaje no pueda iniciarse por razones de fuerza mayor, el transportador queda liberado de responsabilidad al devolver el precio del billete.
Ahora bien, el Decreto 482 de 2020 confirió a las aerolíneas la potestad de realizar los reembolsos a que hubiera lugar a través de servicios prestados por la misma aerolínea, esto es, a través de bonos, vouchers, gift cards u otros nombres empleados por las compañías tendientes a materializar el reembolso. Esta prerrogativa es aplicable a los reembolsos que tengan lugar durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más.
Debe entonces tenerse en cuenta que la emergencia sanitaria es el periodo actualmente comprendido entre el 17 de marzo de 2020 y el 31 de agosto de 2020. De lo anterior, se infiere que, si el itinerario es cancelado por razones no imputables a la compañía aérea, la aerolínea queda liberada devolviendo el valor del tiquete cuyo viaje no pudo iniciarse, devolución que quedará válidamente efectuada a través de un bono para ser redimido en servicios de la misma aerolínea.
El segundo escenario que puede presentarse es que el pasajero decida no viajar pero que el servicio si sea prestado por la compañía en las condiciones inicialmente previstas, ¿Qué puede hacer el pasajero en esta situación especial? Lo primero que debe indicarse es que la decisión de no viajar por parte del pasajero, indistintamente de la razón que lleve a la toma de esta decisión, no le confiere automáticamente ninguna prerrogativa adicional a las inicialmente contratadas.
En efecto, dentro de este escenario particular, la aerolínea puede válidamente instarse a las condiciones tarifarias inicialmente pactadas al momento de compra del tiquete. De estas condiciones dependerá que proceda el cambio o devolución, sin que la aerolínea se encuentre obligada a devolver, cambiar o exceptuar de reajustes tarifarios tiquetes cuya tarifa inicial no lo permitía.
Salvo algunos bemoles que pueden presentarse en ambos escenarios, y que pueden alterar en menor o mayor medida los derechos del pasajero, a grandes rasgos, y a fin de determinar cuales son las obligaciones de la aerolínea, es importante que el pasajero identifique: primero, si el itinerario fue cancelado o si operó u operará con normalidad; segundo, en caso de cancelación, cuál fue la razón de dicha cancelación; y tercero, las condiciones de la tarifa adquirida.
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