Estos son casos en los que usted puede demandar a una aerolínea, sepa cómo hacerlo

Uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan los usuarios de las aerolíneas es la cancelación de vuelos y que sus derechos no son tenidos en cuenta. Muchas veces, se sienten maniatados y que desde la parte legal poco o nada pueden hacer por este tipo de arbitrariedades y quejas, como retrasos de vuelos, cancelación y demás temas que son casi que el pan de cada día.

Primero que todo hay que tener en cuenta que el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC3), emitido por la unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, es quien marca la pauta para hacer cumplir los derechos de los pasajeros en Colombia, junto con la Superintendencia de Transporte.

Esta última tiene una guía de derechos y deberes de los usuarios en el transporte aéreo. “Si usted es un pasajero con vuelo en conexión con una misma aerolínea y en el trayecto inicial, su vuelo tuviere alguna demora que le impidiera llegar con antelación suficiente al punto de conexión, usted podrá desistir del viaje”, dice la cartilla emitida por el organismo.

Para estos casos se debe tener en cuenta que su deber es informar a la aerolínea su decisión de no continuar el viaje y pedir la devolución.

“Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, coinciden expertos en la materia.

Además, tiene derecho a ser compensado por demoras imputables a la aerolínea. Si el retraso es mayor de una hora e inferior a tres, le tendrán que dar un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos.

Si es mayor a tres horas e inferior a cinco, además de lo anterior, le darán los alimentos respectivos según la hora (desayuno, almuerzo o cena).

Por otro lado, si la espera es de más de cinco horas, le deben entregar una compensación adicional equivalente mínimo a 30% del valor del trayecto, deberán dársela en efectivo o de la forma en la que usted autorice como tiquetes, bonos para tiquetes, millas, etc.

Y si es mayor a cinco horas y cuando sobrepase de las 10:00 p.m, deberán darle el hospedaje, en caso de que usted no se encuentre en su lugar de residencia, y los gastos de traslado del aeropuerto al lugar de hospedaje.

Este último se entregará a menos que usted acepte voluntariamente prolongar la espera cuando se prevea que el vuelo saldrá dentro de un plazo razonable.

Por su parte, en los casos de cancelaciones del vuelo, el usuario tiene derecho a desistir del mismo, dando lugar al reembolso del dinero pagado.

Aparte de estos derechos que tiene, hay otras alternativas en las que uste puede demandar y pedir una compensación.

Estas se pueden aplicar en caso de que le cambien su vuelo: les deben avisar al pasajero con 24 horas de anticipación por el medio más efectivo.

Otro aspecto en el que usted puede demandar es cuando hay demoras en el vuelo o interrupciones, cuando no es por causas meteorológicas o de fuerza mayor.

Vuelo cancelado o sobreventa de tiquetes: para el primer caso puede optarse por el reintegro del valor del tiquete, o solicitar ser embarcado en un nuevo vuelo, para esto último incluirán alimentación, traslado y hospedaje. En el segundo caso la aerolínea también debe facilitar un vuelo siguiente o en otra aerolínea, lo que sea más ágil para el pasajero. En los dos casos puede darse que la empresa entregue al usuario una compensación del 30% del trayecto afectado.

Errores en la expedición del tiquete: cuando se tiene algunos datos erróneos debe procederse a la corrección del tiquete, esto puede generar un costo adicional.

Afectación al equipaje: esto aplica para el daño, pérdida, saqueo o retraso del equipaje, en estos casos aplica para una indemnización.

Reembolso

Adicional a las acciones que puede emprender contra la aerolínea, existen varias circunstancias en las que puede pedir un reembolso.

Cuando el pasajero decide retractarse: el pasajero puede comunicarse con la aerolínea dentro de las 48 horas siguientes a la compra, y solo con anterioridad igual o mayor a 8 días calendario anteriores a la fecha del vuelo nacional, si es internacional igual o mayor a 15 días.

Hay desistimiento: momento en el que el pasajero desiste en embarcarse al vuelo, e informa a la aerolínea en un término de 24 horas de antelación, podrá recibir el desembolso del precio del tiquete con un descuento máximo del 10%, si este no se compró en promoción.

Pérdida de tiquete: presentando la denuncia y las verificaciones correspondientes, se tiene derecho a un nuevo tiquete o al reembolso del mismo valor.

Incumplimiento por parte del pasajero: se desembolsa una parte proporcional del tiquete, cuando el usuario incumpla el contrato de transporte aéreo, por el 10% del valor.

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. Pero recuerde que este recurso solo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable.

Para todo este tipo de procesos se debe radicar una queja ante la Superintendencia de Transporte. Para hacerlo puede ingresar a la página web: www.supertransporte.gov.co en el vínculo de “Peticiones, quejas o reclamos” de la sección de “Atención al Ciudadano”. De igual manera, podrá hacerlo a través del correo electrónico: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co o al número de teléfono 018000915615.