¿Qué opciones tengo como usuario si me cancelaron vuelo que tenía en diciembre?

Se acerca la época navideña y las personas suelen salir de viaje para pasar Velitas, Navidad y Año Nuevo con sus familiares en otros destinos o países. Para lograr eso se necesita ayuda de las aerolíneas y llegar a los destinos, por lo que los ciudadanos suelen comprar los tiquetes con anterioridad, para que estos salgan más económicos.

Pero dentro de los viajes pueden pasar problemas como la cancelación de los vuelos, ya sea inmediato o con previo aviso de las aerolíneas, por lo que los planes de las vacaciones decembrinas podrían verse afectados por las fallas en las empresas.

¿Qué pasa con los usuarios?
Juan Felipe Reyes, director de la práctica de derecho aeronáutico de Parra Rodríguez Abogados, explicó que el usuario de servicios de transporte aéreo “cuenta con una normatividad especial que lo protege de eventos como la cancelación, interrupción o demora del vuelo”.

Reyes recalcó que en el artículo 1882 del Código de Comercio, que habla sobre las cancelaciones, dice que si el vuelo no se realiza por causas de fuerza mayor como condiciones meteorológicas, el transportista (la aerolínea) se exime de responsabilidad y el pasajero usuario puede solicitar la devolución inmediata del total pagado sin que haya lugar a penalidad alguna.

Pero, de acuerdo con el director de la práctica de derecho aeronáutico de Parra Rodríguez Abogados, si el viaje ya ha comenzado y se interrumpe por cualquiera de las razones mencionadas con anterioridad (condiciones meteorológicas adversas), la aerolínea tiene la obligación de llevar a los usuarios a sus destinos, “lo antes posible y usando el medio más rápido”.

Además, agregó que las empresas de servicio de transporte aéreo deben pagar los gastos que se generen en la manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción del vuelo. También enfatizó Reyes en que si la aerolínea canceló el vuelo y la persona tenía reserva previa, y sin que le hayan efectuado la devolución del precio pagado, pues la aerolínea debe pagar el hospedaje.

“Pero si la cancelación no obedece a fuerza mayor o condiciones meteorológicas, el pasajero tiene derecho a compensaciones adicionales que pueden ser mínimo 30% del valor del trayecto”, resaltó Juan Felipe Reyes.

Cabe resaltar que estas reglas se aplican para cualquier parte del año, sin importar que no sea en época de fin de año.

¿Y los vuelos internacionales?
Olga Lucía Ramírez Duarte, socia DLA Piper Martínez Beltrán, explicó que cuando existe la suspensión de una ruta total, como Bogotá-Miami, o una que tenga bajas frecuencias al mes, la aerolínea debe avisar “con dos meses de anticipación a la autoridad si es único operador en la ruta o con 15 días si hay más operadores en la ruta”.

Ramírez enfatizó en que las empresas, además de lo dicho anteriormente, “de cara a los pasajeros debe darles opciones de reacomodaciones y si no le funcionan, reembolsar el valor total”. Adicional, agregó que si la aerolínea no hace el debido anuncio al usuario, la sanción para la aerolínea sería quedar vetados de hacer cualquier solicitud ante Aeronáutica Civil por un periodo de tiempo.

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Entidades encargadas del caso
Andrés Palacios Lleras, profesor principal de carrera de la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad del Rosario, mencionó que los usuarios pueden acudir ante la Delegatura de protección de usuarios ante la Superintendencia de Transporte. Esto, según Palacios, es “un procedimiento administrativo que busca proteger los derechos de los usuarios, pero no permite el resarcimiento de daños y perjuicios”.

Por otro lado, el profesor principal de carrera de la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad del Rosario recalcó que los afectados por las cancelaciones pueden acudir también a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, ya que es la entidad en velar por el bienestar de los consumidores.

Para esta opción, los usuarios buscan que se les cumplan sus derechos como consumidores y el resarcimiento de daños y perjuicios, que pudieron haber sido provocados por los inconvenientes.

Las obligaciones del usuario
Alejandro Useche, profesor de Finanzas de la Universidad del Rosario, hizo énfasis en que la Aeronáutica Civil es la entidad encargada de velar por el bienestar de todos los temas relacionados al transporte aéreo de Colombia, por lo que los pasajeros deben cumplir también una serie de responsabilidades, como llegar con las horas de anticipación que solicitan las aerolíneas, en especial a la sala de embarque, ya que en viajes internacionales las filas pueden llegar a ser más largas.

Otro punto clave que tocó Alejandro Useche es que se deben conocer las condiciones de los vuelos, pues para él en esta época decembrina existen promociones, de las cuales muchas no incluyen equipaje de bodega, por lo que revisar con anterioridad puede salvar una demora del vuelo.

Antecedentes

Alejandro Useche, profesor de Finanzas de la Universidad del Rosario, explicó que los usuarios adquieren una serie distinta de derechos, dependiendo del tiempo de retraso que se haya presentado. Por ejemplo, si hay una demora entre una hora y cuarto y tres horas, las aerolíneas deben otorgar refrigerio y comunicaciones telefónicas si estos lo requieren. Entre tres y cinco horas puede exigir una comida, y más de cinco horas se debe compensar con 30% del valor del viaje.