Las aerolíneas no están obligadas a reembolsar

Como muchos colombianos, antes de la llegada del covid-19, tenía planeado un viaje para el mes de octubre de 2020. Acostumbrados a planear viajes con antelación, hacíamos nuestros planes sin que se nos pasara por la cabeza que las fronteras del país estarían cerradas y los vuelos nacionales e internaciones tuvieran que ser cancelados por varios meses.

Todavía no sé con certeza qué pasará con mi viaje; hay muchas personas que compraron tiquetes, desde el año pasado o principios de este año, para viajar en semana santa, visitar a su mamá el día de la madre, entre otras razones. Estas personas nos preguntan con relativa frecuencia qué derechos tienen como pasajeros.

Los derechos de los pasajeros se encuentran regulados en la Parte Tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (los RAC3) y en la Ley 1480 de 2011 (el EC) que permiten al pasajero que no desee utilizar el servicio contrado, ejercer el derecho a desistir o de retractarse.

El desistimiento, que está regulado en el artículo 1878 del Código de Comercio y el numeral 3.10.1.8.1 de los RAC3, permite al pasajero desistir del viaje dando aviso de su decisión hasta con 24 horas de antelación a la realización del vuelo. El transportador o agencia de viajes pueden retener la suma de hasta el 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. Si se trata de una tarifa promocional debidamente registrada ante la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Aerocivil), este derecho no aplica.

El derecho de retracto regulado en el numeral 3.10.1.8.2 de los RAC3 se encuentra suspendido provisionalmente mediante auto del Consejo de Estado, siendo aplicable a la fechea el establecido en el artículo 47 del EC. Dicho artículo establece que cuando se adquieran bienes o servicios por medio no tradicionales o a distancia (en el caso de una aerolínea: página web o call center, entre otros), el consumidor podrá retractarse de su compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la misma, siempre y cuando el servicio no haya comenzado a ejecutarse dentro de 5 días. En este caso la aerolínea o la agencia de viajes deberá reembolsar la totalidad del dinero.

Teniendo en cuenta la situación actual, en comunicado del 15 de marzo de 2020, el Jefe de la Oficina de Transporte Aéreo, señaló que las cancelaciones de los vuelos o modificaciones de itinerarios que se presenten en ocasión a esta situación, son consideradas como causa extraña no imputable al operador.

El artículo 17 del Decreto 482 del 26 de marzo de 2020 establece que “En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea”.

Del anterior artículo interpreto que, mientras dure la emergencia, las aerolíneas no están obligadas a reembolsar el dinero de los pasajeros que no puedan volar en la fecha que tenía programada, sino que deben ofrecer otras alternativas, como el cambio de fecha e itinerario sin penalidad, pero si se cambia de tarifa o de destino y la nueva reserva tiene un mayor valor, deberá el pasajero asumirlo.