Protección al consumidor: una tarea pendiente

La protección al consumidor sigue siendo una tarea pendiente en Colombia. A pesar de que los derechos del consumidor están constitucionalmente protegidos y desde 2011 disponemos del llamado Estatuto del Consumidor (Ley 1480/2011), actualmente esa protección no resulta efectiva. Por ello, es imprescindible que, tanto los empresarios como los propios consumidores, tomen conciencia de esta problemática.

¿Cómo es la situación actual de la protección al consumidor en Colombia?
Si observamos el Estatuto, existe un amplio catálogo de derechos, que abarcan todas las fases de la relación de consumo. Por ejemplo, encontramos el derecho a la información o el de protección contra la publicidad engañosa, en fase precontractual; el derecho a la protección contractual y el de recibir productos de calidad, en fase contractual; o el derecho a la reclamación - que abarca todas las fases, incluyendo la poscontractual.

Estos se constituyen, en obligaciones para los empresarios que colocan sus productos en el mercado colombiano. En caso de que no cumplan, pueden ser condenados al pago de importantes sanciones por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Ante este panorama, bien podría pensarse que los empresarios se ven impelidos a cumplir voluntariamente y a desarrollar su actividad de una forma leal y transparente con el consumidor.

Sin embargo, nada más lejos de la realidad. En el último informe de la SIC, se muestra que en el primer semestre de 2021 se ha sancionado a casi un centenar de empresas por un total de más de $90 billones.

¿Qué mecanismos existen para la protección de los derechos de los consumidores en Colombia?
La Ley 1480 articula distintos tipos de procesos especiales para la protección del consumidor. Por un lado, se establece la posibilidad de interponer acciones populares y de grupo para la defensa de derechos difusos o para la reparación de daños causados a un grupo homogéneo; en segundo lugar, el consumidor dispone de la acción de responsabilidad por producto defectuoso, para aquellos casos en los que ha sufrido un daño material o físico y; por último, se regula la acción de protección al consumidor, que está proyectada para el resto de las reclamaciones de consumo.

Sin embargo, es importante que el consumidor sepa que, antes de acudir a la vía judicial, debe solicitar directamente al empresario que cumpla con sus obligaciones. Solo en este caso quedará abierta la posibilidad de acudir a la justicia para solicitar la restauración de sus derechos.

¿Por qué es tan importante que exista un protección real y eficaz a los consumidores?
El consumidor es el que mueve la economía del país, es quien, a través de sus decisiones, puede llevar un producto y, por tanto, una empresa al éxito o al fracaso. La lucha por ganar consumidores es lo que impulsa a las empresas a innovar y a perfeccionar sus productos. Es decir, los lleva a competir con los otros operadores del mercado y, eso, en definitiva, beneficia a todo el sistema económico.

Pero, en realidad, la respuesta es más sencilla. Como lo expresó JF Kennedy en 1962: “consumidores somos todos”. Por ello, aunque solo sea por un instinto de preservación, todos deberíamos velar por el cumplimiento de la protección al consumidor.