¿De qué se han quejado los consumidores colombianos en lo corrido de este año?

Muy frecuentemente oímos a personas allegadas quejarse por algún motivo: demoras en la asignación de citas médicas, que la factura de algún servicio público llegó inusualmente alta, problemas con un banco o de cobertura en la señal del celular.

Para entender de qué se han quejado los colombianos este año, Asuntos Legales consultó los registros de algunas de las superintendencias y se encontró que el sector que tiene más requerimientos es el de salud. Tras analizar los Pqrd de las superintendencias de Salud, Servicios, Financiera, de Industria y Comercio y de Transporte, se encontró que entre enero y julio de 2020 se radicaron 755.255 quejas. Por cada 100 de esos requerimientos, 64 fueron del sector salud, mientras que 20 de ellos fueron de servicios públicos; 11 contra establecimientos bancarios; tres contra operadores móviles y uno provino del sector transporte.

Salud

Según la Superintendencia de Salud, a julio se presentaron 484.801 requerimientos, de los cuales 8,2% fueron relacionados con el covid-19 (39.813 quejas) y el restante 91,8%, lo que equivale a 444.988 quejas, estuvo asociado a otros motivos.

La mayor cantidad de requerimientos (70.820) fue por falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta especializada; seguido por la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos No PBS (45.333) y en la entrega de medicamentos PBS (36.685).

Servicios públicos

En materia de servicios públicos, la Superservicios informó que, entre enero y julio, recibió 151.270 requerimientos. De ellos, 68.333, lo que equivale a 45% del total, fueron relacionados con el servicio de energía eléctrica, mientras que 31.848 fueron por gas natural (21%) y 23.699 (15,7%) por acueducto.

En cuanto a los motivos de queja, la mitad estuvo asociada a inconformidad con la medición del consumo o producción facturado. Otras razones, como cobros por conexión o reconexión, registraron menos de 3%.

La superintendente de Servicios Públicos, Natasha Avendaño, atribuyó ese comportamiento a que, durante el aislamiento, el consumo creció en las zonas residenciales y fue causal de quejas, mientras que en el sector comercial e industrial el fenómeno fue el opuesto y, al haber empresas que emitieron facturas por promedio, se presentaron reclamaciones.

Además, indicó que el hecho de estar encerrados le dio a la gente más tiempo de concientizarse de la factura de servicios públicos. “La gente está más pendiente de qué es lo que le están cobrando y cómo se lo están cobrando”, dijo.

Establecimientos bancarios

La Superfinanciera, por su parte, registró 87.089 reclamaciones contra establecimientos bancarios en ese periodo.

Sobre las razones de quejas más recurrentes el titular de la entidad, Jorge Castaño, explicó que “una vez se hicieron los anuncios de los periodos de gracia (marzo) y en julio del Programa de Acompañamiento a Deudores (PAD) aumentaron las solicitudes de los consumidores sobre cómo acceder y las condiciones para su aplicación”.

Lo anterior es consistente con las cifras pues, durante la pandemia, casi la mitad inconformidades han tenido que ver con la solicitud de otorgamiento de medidas de apoyo a deudores por covid-19.

En menor proporción, también “los consumidores financieros acudieron a la Superintendencia en temas relacionados con suplantaciones y fraudes, pues se presentaban situaciones en las que los delincuentes buscaron engañar a los consumidores para obtener información sensible”, resaltó Castaño.

Operadores móviles

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Frente a los servicios móviles, la Superintendencia de Industria y Comercio recibió con corte a julio 24.639 denuncias en contra de los operadores. El principal motivo fue facturación, lo que puede explicarse, con el caso de las entidades bancarias, con solicitudes relacionadas a los alivios ofrecidos por el covid-19. Le siguieron como causales, en su respectivo orden: ajustes, terminación del contrato, deber de información y falta de disponibilidad del servicio móvil.

Transporte

Por su parte, la Supertransporte informó que, con corte al 30 de septiembre, se presentaron 7.456 Pqrd, de las cuales 2.385 se recibieron durante la pandemia. De estas, 92,45% (2.205) han sido por transporte aéreo. Los principales motivos de queja para esa modalidad fueron solicitudes de reembolso, con 1.382 (62,67%), y solicitudes de cambio de itinerario con un total de 787 (35,7%).

El superintendente de Transporte, Camilo Pabón, dijo que “la pandemia generó una gran cantidad de reclamaciones, y eso que hoy es una realidad en los números, era previsible desde el comienzo”. Por eso, explicó, la entidad adoptó una política de pedagogía para informar a sus usuarios cuáles son efectivamente sus derechos. “La gente debe saber a qué tiene derecho y a qué no, para que no se hagan expectativas falsas”, agregó, poniendo como ejemplo que las aerolíneas, por un decreto (ver recuadro) están facultadas ahora a hacer los reembolsos en vouchers y no en efectivo.

Antecedentes

Las superintendencias consultadas coincidieron en que si bien es importante atender el aumento de inconformidades que se ha presentado durante la pandemia, ha sido fundamental también para evitar que la cifra sea mayor el desarrollo de campañas pedagógicas. Además, señalaron que el aumento en reclamos también es indicativo de que los usuarios están cada vez más familiarizados con sus derechos y los mecanismos que tienen para hacerlos efectivos.