Aplicación de buenas prácticas entre aerolíneas y usuarios

Viajar, ya sea por negocios o por placer, es una gran experiencia. Sin embargo, desde el momento previo al arribo al aeropuerto y antes de embarcar la aeronave, nos enfrentamos a diversas circunstancias, entre otras los famosos trancones capitalinos. Una vez en el aeropuerto, nos encontramos con largas filas y costos elevados de los productos que se venden en estas instalaciones ¿libertad tarifaria? Hasta la fecha, no se han tomado medidas al respecto, lo que genera descontento entre los viajeros.

Además, temas como la revisión de las tarifas adquiridas en cuanto al equipaje y sus medidas, y en algunas oportunidades la falta de empatía por parte de algunas personas involucradas en este proceso, contradicen lo que debería ser una experiencia, conforme lo indica el Anexo 9 de Facilitación de la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional). Este documento establece pautas para mejorar la eficiencia en los procesos aeroportuarios y garantizar una experiencia más fluida y satisfactoria para todos los viajeros.

Ya en la sala de abordaje, y como pasajeros podemos vernos vinculados en escenarios como la sobreventa del vuelo, también conocida como "overbooking". En términos sencillos, esto significa que la aerolínea cuenta con la posibilidad de vender tiquetes de más, en comparación con la capacidad de sillas de la aeronave, la aerolínea comercializa un tiquete que ya fue adquirido. En otras palabras, el tiquete esta emitido con fecha de salida confirmada y al llegar el pasajero su embarque es denegado por falta de espacio.

Es importante señalar que la sobreventa es legal tanto en Colombia como en otras jurisdicciones. Lo anterior se debe a que, estadísticamente, siempre hay un número de pasajeros que no se presentan en el aeropuerto el día del vuelo “no-show". Para la industria aérea, un asiento es un bien perecedero: si no se utiliza, se pierde, ya que no puede almacenarse ni ofrecerse después, la idea es poder compensar estos costos.

Además de ser una práctica legal, la sobreventa tiene una justificación económica, el objetivo es alcanzar la ocupación total de la aeronave. Esto se debe además entre otras cosas a que entre un 30% y un 50% de los costos de operación pueden ser atribuidos únicamente al combustible, si contar temas como leasing de las aeronaves y mantenimiento.

En casos de sobreventa en Colombia, la aerolínea deberá embarcar al pasajero en el siguiente vuelo disponible y otorgarle una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto en efectivo, a menos que acepte expresamente otra forma de compensación (tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas). Si no hay un vuelo disponible, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias para embarcarlo en otra aerolínea sin cobrar suma adicional.

Teniendo en cuenta la mística que envuelve al sector aéreo, mi invitación hoy es a compartir con los usuarios la terminología propia de esta industria. Si bien es cierto que estos términos están consignados en los contratos de transporte, también lo es que, con el apoyo de las redes sociales, hoy es más sencillo utilizar ejemplos didácticos para que los pasajeros comprendan mejor estos conceptos.

Lo anterior, por simple que parezca, no solo evitará la molestia de los pasajeros, sino también el movimiento del aparato jurisdiccional. Siempre he creído que una imagen vale más que mil palabras, es pues mi reflexión, o una buena invitación.

*Jairo Fierro Garzón, Socio-Ari Consulting Group